Laguado giraldo defensoria del consumidor financiero laguado giraldo



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DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO



LAGUADO GIRALDO

INFORME DE GESTION DE LA DEFENSORIA DEL

CONSUMIDOR FINANCIERO DE

CORPORACIÓN FINANCIERA COLOMBIANA S.A.

AÑO 2.010

Bogotá, D.C., Febrero de 2.011

TABLA DE CONTENIDO


I.- Relaciones de La Defensoría con Corficolombiana S.A. 3

II.- Criterios que orientan los conceptos de la Defensoría 3

III.- La Vocería. 5

IV.- Reuniones con las Entidades Vigiladas a las que prestamos servicios. 6



4.1.- Reunión del 8 de julio de 2010 6

4.2.- Reunión del 21 de septiembre de 2010 por invitación del Centro de Arbitraje, Conciliación y Amigable Composición – MARCO- del AMV 7

4.3.- Reunión del 9 de diciembre de 2.010 7

V.- Reseña estadística: 10

5.1.- Número de quejas recibidas en 2.010 10

5.2.- Pronunciamientos emitidos en 2.010 10

VI.- Prácticas indebidas, ilegales o inseguras 10

VII.- Cláusulas abusivas y prácticas abusivas 11

VIII.- Solicitudes dirigidas a Corficolombiana S.A. para el cumplimiento de las funciones del Defensor: 20

ANEXOS 21

ANEXO Nº1. 21



Los principios aplicables en los servicios, las operaciones y los contratos financieros. 21

ANEXO Nº 2 28



Los Principios Orientadores de la Ley 1328 de 2009 28

ANEXO Nº3 30



Casos de Interés General 30

Bogotá, D.C., 22 de Marzo de 2011

Doctor

José Elías Melo Acosta



Presidente

Corficolombiana S.A.

Ciudad

Respetado Doctor Melo:



Para darle cumplimiento a lo que disponen el Literal g) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y la Circular Nº 015 de 2007 de la Superintendencia Financiera de Colombia, presentamos el informe correspondiente al desarrollo de las actividades y servicios que estuvieron a nuestro cargo durante el año 2.010.
Este Informe atiende las exigencias legales y las que ha impuesto la SFC.
El anexo–que es simplemente informativo- incluye conceptos y observaciones que consideramos de interés general, categoría que no necesariamente incluye casos, operaciones o negocios en los que esa entidad hubiera sido parte.

I.- Relaciones de La Defensoría con Corficolombiana S.A.

Desde el punto de vista de la Defensoría del Consumidor Financiero, durante el año 2.010, sus relaciones con Corficolombiana S.A. se desarrollaron dentro del marco de respeto, autonomía e independencia que exigen la Ley 1328 de 2009 y el Reglamento de La Defensoría.




II.- Criterios que orientan los conceptos de la Defensoría

La Defensoría del Consumidor Financiero ha considerado que sus servicios se relacionan con la calidad o con los elementos comerciales, financieros o jurídicos de los negocios que anteceden, desarrollan o liquidan operaciones financieras o bursátiles o servicios fiduciarios que se caracterizan por sus contenidos técnicos y especializados. Por ello trabaja para desarrollar los siguientes criterios:


1.- Los dictámenes que rinde la Defensoría casi siempre son de naturaleza jurídica (algunas veces son puramente matemáticos) en cuanto tratan de precisar en cada caso si las decisiones del operador institucional se ajustan a las leyes, a los manuales internos y a los instructivos gubernamentales, para lo que en ocasiones debe apoyarse en los conceptos que preparan las áreas que dentro de la Defensoría tienen a su cargo cuanto se relaciona con planes de amortización, liquidación de intereses, o la mecánica y particularidad operativa de los cajeros automáticos, asuntos en los que participan la ingeniera María Yvette Osorio, experta en actuaría y en matemáticas financieras, a quien debemos especial reconocimiento por su colaboración.
Como los conceptos y pronunciamientos se hacen “en derecho”, esa circunstancia ha dado lugar a que (i) en aquellos casos en los que las versiones de la E.V. y del quejoso eran contradictorias y el quejoso o el banco no lograron probar sus afirmaciones, prescindimos de lo dicho por uno y otro para darle cabida a los indicios o para desestimar las pretensiones por esa limitante; (ii) en el caso de cláusulas que desde nuestro punto de vista van contra el sistema de derecho positivo, los dictámenes de la defensoría deben dar por válidas esas estipulaciones contractuales mientras no se pronuncie un Juez de la República que las declare nulas para cada caso o mientras la SFC no advierta que esas estipulaciones son ilegales en sí mismas o, por otras razones, constituyen prácticas ilegales o inseguras. En algunos casos consideramos que las decisiones del operador institucional se apartan del sistema de Derecho Positivo pero a pesar de las razones que explicitamos para recoger los motivos de nuestra crítica, en el concepto definitivo siempre validamos el comportamiento de la entidad en todas aquellas hipótesis en las cuales lo resuelto por la Entidad Prestadora de Servicios se apoya en cláusulas contractuales que pueden soportar motivos de nulidad pero que forman parte de los contratos o de los documentos a los cuales el cliente se adhiere. Tal es el caso de la compensación sobre saldos disponibles en cuentas de ahorro. Creemos que en estas hipótesis los administradores deberán analizar tanto los casos concretos que suscitaron las quejas como los razonamientos de la Defensoría, ya sea para modificar los contratos objeto de crítica, para ajustarlos en lo que fuere necesario y conveniente o para desestimar las consideraciones de la Defensoría y dejar los contratos tal cual están. En estos casos creemos que si las razones de la Defensoría son aceptables, la SFC deberá analizar qué decisiones, conceptos o instrucciones imparte sobre esas prácticas ya sea para acogerlas íntegramente o para someterlas a las limitaciones que esa autoridad tenga a bien.
Es obvio que las cosas serían de otra manera si las leyes permitieran que el Defensor del Consumidor Financiero emitiera pronunciamientos en conciencia, como si se tratara de un ombudsman.
2.- La Defensoría se identifica con la promoción de la autonomía de la voluntad privada con vocación solidarista, cree en ella y participa en su defensa.
3.- La Defensoría cree que las quejas que presentan los clientes o usuarios no deben tomarse como molestias, cargas de trabajo adicional y trámites que es necesario atender para salir del paso, sino como experiencias concretas que generan un enriquecimiento institucional porque el cliente es parte del valor de la organización empresarial y ante su maltrato (por injusticia, por abuso, por desatención o por cualquier causa) o ante información insuficiente, inadecuada o mal entendida, las reacciones de la clientela siempre resultan perjudiciales para el empresario.
4.- Sabemos que cada queja envuelve una oportunidad para que la entidad prestadora de servicios al público se evalúe a sí misma, revise y si es del caso modifique las estrategias comerciales o administrativas que causan quejas frecuentes o reiterativas y afectan su imagen institucional. Desde nuestro punto de vista la queja también sirve para evaluar la calidad de los instrumentos de comunicación con los clientes o con los funcionarios operativos y es muy útil para verificar el nivel o grado de los conocimientos específicos que sobre cada producto y servicio tienen quienes atienden al público y orientan a los clientes sobre los trámites, los costos, las limitaciones de los servicios y otras particularidades análogas.
5.- Creemos que la Defensoría puede ofrecer información relevante para lo que a los Revisores Fiscales, Gerentes o Vicepresidentes de Operaciones y los responsables de Control Interno, Recursos Humanos o Servicio al Cliente les corresponde. Por esa razón estuvimos dispuestos a evaluar con esos funcionarios el trabajo a cargo de la Defensoría, el contenido de los conceptos que rendimos durante el año pasado, los casos en los que dentro de ese año actuamos como voceros de los clientes y usuarios. Para tal fin estuvimos a órdenes de esa Entidad para atender a esos funcionarios en nuestras oficinas cuando ellos lo consideraran conveniente.
6- La Defensoría estuvo atenta a analizar las razones por las cuales nuestra opinión no coincidió con la de la Entidad Vigilada (E.V.). Jamás dimos a entender que la E.V. no podía pensar de una manera diferente a la Defensoría y nunca se nos ocurrió algo semejante y siempre estuvimos dispuestos a recibir y estudiar las comunicaciones que contenían los motivos de discrepancia. Nosotros aceptamos la posibilidad de que ocurran esas diferencias de opinión y no solo no nos molesta que ello suceda sino que las precisiones conceptuales de las E.V. las acogemos con especial cuidado para estudiarlas en detalle porque esa es una oportunidad para reflexionar, repasar los argumentos propios y los ajenos, y acoger lo nuevo o apartarnos con buenas razones de lo que se nos proponga.
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