La perspectiva simbólica Bolman y Deal



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Quinta parte


La perspectiva


simbólica

Bolman y Deal

12
Cultura organizacional

y símbolos
Para los asombrados turistas que exploran el mundo de los negocios, la grandeza arquitectónica de sus construcciones resulta impresionante y sobrecogedora. Edificios imponentes dominan el escenario, y rascacielos gigantescos dibujan la silueta de las grandes ciudades. Jardines florecientes, plazas exquisitas, amplios estacionamientos, lujosos salones alfombrados, aire acondicionado, elevadores con música ambiental y cientos de oficinas inundadas con un brillo fluorescente impresionan a los admirados turistas.

No obstante, toda esta magnificencia estructural no engaña al experto, quien ve más allá de la apariencia que da el acero y el concreto para identificar las marcas geológicas impresas en su armadura. Al igual que los escudos usados por los caballeros legendarios, las edificaciones corporativas modernas despiden simbolismo. Lejos de ser una simple maravilla arquitectónica, cada hoja de vidrio, cada losa de mármol y cada metro de alfombra cumple un doble propósito en la identificación del lugar para el torneo. Los edificios son monumentos impersonales que representan el poder y la riqueza que alojan en su interior. El espacio en sí mismo, tanto en el interior como en el exterior, está impregnado de abstracto significado. Al igual que un sello real revela mucho de la persona que lo ostenta, las divisiones del espacio revelan información importante sobre los caballeros de nuestra era. (Haragán, 1977, pág. 211-212).


Los templos corporativos que artísticamente describe Haragán son tan sólo un ejemplo de la simbología que inunda cada faceta de la vida organizacional. La perspectiva simbólica busca destacar e interpretar el significado y la fe que convierten a los símbolos en instrumentos poderosos en cualquier aspecto de la vida humana, incluyendo la vida organizacional. Esta perspectiva presenta un mundo que se aparta significativamente de los cánones tradicionales de las teorías organizacionales: racionalidad, certeza y linealidad. Se basa en los siguientes supuestos sobre la naturaleza de las organizaciones y la conducta humana:


  1. Lo más importante de cualquier suceso no es lo que pasó sino lo que tal suceso significa.

  2. Los sucesos y significados pueden no guardar mucha relación entre sí: el mismo suceso puede tener múltiples significados para diversas personas debido a las diferencias individuales de cada quien para interpretar su experiencia.

  3. Muchos de los sucesos y procesos más significativos en las organizaciones son ambiguos e inciertos; con frecuencia resulta difícil o imposible saber lo que sucedió, por qué sucedió o qué pasará después.

  4. A mayor ambigüedad e incertidumbre, más difícil resulta para usar un enfoque racional de análisis, de solución de problemas y de toma de decisiones.

  5. Ante la ambigüedad y la incertidumbre, los seres humanos crean símbolos para aclarar la confusión, aumentar la predictibilidad y encontrar una dirección. (Los sucesos en sí pueden seguir siendo ilógicos, azarosos y sin sentido, pero los símbolos les cambian esas características.)

  6. Muchos sucesos y procesos organizacionales son más importantes por lo que expresan que por lo que producen: se trata de mitos, rituales, ceremonias y leyendas seculares que ayudan a la gente a ordenar y darle significado a su experiencia.

Los fenómenos simbólicos son particularmente visibles en organizaciones con metas poco claras y tecnologías inciertas. En esas organizaciones casi todo es ambiguo. ¿Quién tiene poder? ¿Qué se entiende por éxito? ¿Qué motivó la decisión? ¿Cuáles son las metas? Las respuestas con frecuencia quedan envueltas en una nube de incertidumbre (Cohen y March, 1974). En la conformación de sucesos y actividades organizacionales, los golpes de suerte son más frecuentes que la racionalidad. Predecir las relaciones entre causa y efecto, o entre metas y actividades, puede ser tan fácil mediante el uso de tablas de azar o una bola de cristal, como con sistemas técnicos y lógicos. La perspectiva simbólica es especialmente útil para comprender la dinámica de las leyes, organismos públicos, organizaciones educativas, órdenes religiosas y hasta instituciones de salud. No obstante, el reconocimiento de que los símbolos también son importantes en las corporaciones se ha propagado rápidamente durante los últimos años.

La perspectiva simbólica ve el movimiento de la vida organizacional más como un flujo que como una secuencia lineal. Las organizaciones funcionan como máquinas orgánicas complejas en constante movimiento. Sus decisiones, actores, planes y problemas, continuamente van dando tumbos en un laberinto elástico y cambiante de almohadones, barreras y trampas. Los gerentes que se remiten al libro The Effective Executive de Peter Drucker en busca de orientación quizá encontrarían mejores respuestas estudiando Alicia en el país de las Maravillas de Lewis Carroll.


Simbología e iniciación

Para aquellos con un sesgo racional, la perspectiva simbólica puede parecerles extraña o bizarra. Sin embargo, para quienes hayan tenido que sobrevivir en las organizaciones, sobre todo en las públicas y de servicios, encontrarán que esta perspectiva refleja muchas de sus experiencias. Los gerentes veteranos y eficaces con frecuencia encuentran que esta perspectiva simbólica se articula muy bien con el tipo de sabiduría que han acumulado a través de los años. Los novatos, lo reconozcan o no, se enfrentan, desde el momento que entren a una organización, con temas simbólicos poderosos:

“El primer problema que enfrentan los recién ingresados es el de entrar en el núcleo de confianza; esto es, acceso a los secretos fundamentales de la organización. El episodio clave es el ritual de ingreso. Este se refiere al reconocimiento de que la persona ha sido aceptada en el recinto íntimo de la organización. Y, al igual que en la tribu, llegar a la pubertad no es suficiente. Tal hecho debe acompañarse de un juicio y del ritual apropiado para marcar el suceso. Los llamados pueblos primitivos tienen el buen sentido de realizar estos rituales de forma directa y con significado. Al llegar a la pubertad hay que matar un león y ser circuncidado. Después de una breve danza o su equivalente, el novato ingresa como un nuevo mimbro y aprende algunos secretos. El acceso al recinto íntimo del grupo es un símbolo y un medio para mantener el statu quo y el orden” (Ritti y Funkhouser, 1982, pág. 3).

Las comunidades modernas nos evitan las dificultades e incertidumbres de antaño. Se podría pensar que también hemos superado los instintos primitivos, las actitudes sexistas y supersticiones que originaron las asociaciones exclusivas para varones. Pero, en este sentido, consideremos las siguientes anécdotas procedentes del Congreso de Estados Unidos.

“Poul Tsongas asistió a su primera reunión del Comité de energía del senado en enero de 1979... Para entonces, Tsongas había finalizado una campaña respaldada por una gran publicidad en contra del senador Edward Brooke, y su nombre había estado apareciendo, casi a diario, a lo largo de varias semanas, en los periódicos de Washington. Discretamente tomó su asiento al extremo de la mesa, como es de esperarse en el caso de los novatos, y escuchó con atención las palabras de bienvenida del presidente Henry Jackson. Al pronunciar de manera repetida y torpe su nombre como senador Tongas, Jackson provocó un estallido de risas en la audiencia de legisladores, personal y prensa, mientras Tsongas, encorvado, se sumió en el silencio, como debía corresponder a un novato” (Waetherford, 1985, pág. 32-33).

Henry Jackson no eran ningún joven extravagante; más bien era un veterano del Senado muy respetado y poderoso1. Simplemente le estaba dando la bienvenida a Tsongas con un rito que empleaba un sustituto verbal para la circuncisión ritual. Podía haber sido peor; Tsongas tenía ventaja de ser hombre. Cuando se trata de mujeres la situación puede ser más grave: “Una de las primeras víctimas fue una representante feminista. Poco después de llegar al Congreso, ella rompió cánones establecidos lanzándose audazmente a proponer una enmienda al presupuesto militar de Edward Hebert, jefe del grupo de defensa. Cuando, según lo esperado, la propuesta recibió solamente un voto, ella se dirigió bruscamente al veterano presidente y le dijo: ‘sé que la única razón por la cual no se aprobó mi propuesta es porque tengo una vagina’, ante lo cual Hebert replicó: ‘Si usted hubiese utilizado su vagina en lugar de su boca, quizá hubiera obtenido unos cuentos votos más’ (Waetherford, 1985, pág. 35).

Este último encuentro es particularmente cruel, prosaico, agresivo y hostil, pero sus múltiples significados e interpretaciones nos llevan justo al corazón de la perspectiva simbólica. Nuestros lectores se preguntarán por qué no elegimos una anécdota más benévola y cortés, pero la expuesta es una demostración extraordinaria de lo mucho que puede decirse en una interacción de dos fases. Si tomamos estas palabras literalmente, las partes estaban diciendo lo siguiente:
Novata: Debido a mis características de mujer, usted se resiste a aceptarme como un integrante más.
Veterano: Si usase sus características femeninas y nos ofreciera sus favores sexuales, podríamos aceptarla.
Lo anterior es un intercambio típico entre un hombre y una mujer. Desde un punto de vista simbólico se trata de un intento de violación, profundamente ofensivo para cualquier persona comprometida con la igualdad de sexos. Emocionalmente es explosivo porque los hombres muchas veces han enviado a las mujeres el mensaje de que las ven como sirvientes sexuales. También le creo un dilema importante a la congresista novata: ¿cómo responder al ataque? Si le deja saber lo herida y furiosa que está, ello sólo servirá para confirmar el poder del comentario. Si ella lo ignora, estará dejando que él se salga con la suya. Si se le enfrenta, recibirá una estacada de frente. Una estrategia podría consistir en revertir el ataque. Si por ejemplo, ella contestara: ¿está sugiriendo que la manera en la cual las mujeres obtienen votos en el Congreso es acostándose con sus miembros?, probablemente eso invertiría los papeles y le crearía un dilema a su agresor. En realidad, él ha sugerido exactamente eso pero, por supuesto, no podría darse el lujo de admitirlo. Si así lo hiciera, sus palabras le harían mucho daño durante la próxima campaña electoral.

Enmarcado como un ritual de iniciación, el incidente pierde su connotación sexual y puede centrarse en la confrontación entre novato y el veterano establecido. En ese caso el intercambio es muy similar al que experimentó el senador Tsongas:


Novato: Yo pensé que mi actuación merecía un mejor tratamiento.
Veterano: Mira muchacho, eso es porque no conoces el lugar que debes ocupar y cómo se bate el cobre aquí. Sabemos cómo tratar a jóvenes como tú. Lo mejor es que le prestes mucha más atención a tus mayores.
Con esta decodificación, el intercambio es un rasgo universal de un rito de iniciación, independientemente del lugar, del tiempo y del sexo. El veterano le está recordando al novato cómo funcionan las cosas ahí y quién está a cargo. Esta interpretación nos ayuda a entender el poder emocional de lo que está diciendo, pero todavía hay más. El intercambio también puede interpretarse como una negociación en dos niveles sobre el rol del novato:
Novata: Espero, como mujer, tener los mismos derechos y privilegios de que disfruta un hombre. Ahora que estoy aquí, espero que se me trate como un miembro más del grupo.
Veterano: Nosotros decidiremos sobre nuestros derechos, y no tendrá ninguno a menos que se ajuste a nuestras normas. Se paga un precio por ser admitido como miembro y el suyo es muy alto.
El veterano está transmitiendo otro mensaje fundamental e importante: estamos dispuestos a aceptarla como uno de los nuestros usted está dispuesta a pagar el precio. Una familia, un grupo, una organización o una sociedad cerrada rara vez admite gratuitamente a un forastero. El precio de la entrada suele ser más alto para quienes son de alguna manera diferentes o para quienes cuestionan o amenazan los valores, normas y patrones existentes. Los representantes de grupos que han sido excluidos por razones de sexo, raza, etnia o religión no pueden convertirse en miembros con todos los derechos de grupo u organización, a menos que se inicien en su santuario interno. La iniciación puede ser amarga y dolorosa y plantear al novato preguntas punzantes: ¿qué precio estoy dispuesto a pagar para entrar en el grupo?; ¿cuál es la diferencia entre ajustarse legítimamente a una nueva cultura y sacrificar mis propios valores e identidad?; ¿por qué debo tolerar valores o prácticas que considero erradas o injustas? Sin embargo, sólo las culturas débiles aceptarán a un forastero sin rito de iniciación. Cuanto más fuerte es la cultura, tanto más fuerte es el mensaje que reciben los candidatos de: “eres diferente y todavía no te consideramos uno de nosotros”. La iniciación refuerza la cultura existente al tiempo que prueba la habilidad del nuevo para convertirse en integrante del grupo. El candidato inteligente observará con cuidado esos signos culturales. Cuanto mejor entienda la nueva cultura, tanto mejores posibilidades tendrá de superar el rito de iniciación sin comprometer sus valores y creencias personales.

El intercambio también puede verse como el intento clásico del novato de renovar la organización:


Novata: Sé que éste es un lugar hostil a las mujeres y espero que eso cambie.

Veterano: Si quiere hostilidad, la tendrá. Déjeme recordar que quienes mandamos aquí somos nosotros y nos gustan las cosas tal como están ahora.
En cierto sentido, cada uno interpreta su parte. Se espera que los recién llegados aporten ideas y perspectivas novedosas; es su destino ser agentes de evolución y reforma. Por su parte, los veteranos actúan como una fuerza de cohesión, estabilidad y sabiduría, cuya misión consiste en transmitir los valores y prácticas del pasado. Si el recién llegado sucumbe ante las presiones de la tradición histórica, la organización arriesga a la fosilización y decadencia. Si los veteranos no cumplen con su parte, la organización puede sumirse en el caos, el desorden y la confusión. En nuestro ejemplo, la recién llegada no tuvo mucho éxito en la primera ronda, como suele suceder. Pero habrá muchas otras rondas y ella acabará por convertirse en una veterana. Es muy probable que aprenda y cambie como consecuencia de la instrucción que reciba de sus mayores, pero con habilidad y persistencia, podría dejar su propia huella. Algunas de sus ideas “revolucionarias” se incorporarán a los rituales organizacionales y se transmitirán a los que vengan en las próximas décadas, como sabiduría del pasado. Entender el incidente más como un rito de iniciación que como un ataque sexual, ayudará a la novata a descubrir posibilidades adicionales. Entonces, tal vez ella pueda mantener su punto de vista permitiendo, al mismo tiempo, que el proceso de aculturación continúe incorporando novatos a la organización. Veamos un ejemplo: una gerente electa como miembro del directorio de una corporación muy grande, integrado solamente por hombres, experimentó esta misma táctica, aunque de una manera más sutil. Se enteró de que había una serie de rumores acerca de que ella había obtenido su nombramiento como resultado de favores y nexos de tipo sexual. Decidida a aclarar la situación de una vez por todas, convocó al directorio a un desayuno. Durante éste alguien preguntó cuál iba a ser la agenda. “Bien”, dijo ella, “en vista de que se rumora que me estoy acostando con todos ustedes, me pareció conveniente que nos reuniéramos para comentar la situación entre todos”. Al principio hubo un sonrojo, entre los invitados y paulatinamente se fue convirtiendo en una serie de sonrisas; luego, con las risas abiertas que siguieron la recién llegada se dio cuenta que había sido aceptada como miembro con todos los derechos. De esa forma ella había logrado, en un solo intento, tanto aclarar su situación como pasar la prueba.


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