Gerencia empresarial



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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

DECANATO DE POSTGRADO

MAESTRIA “GERENCIA EMPRESARIAL”

EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

ENFOQUE NEUROLINGÜÍSTICO EMPRESARIAL

(Equipo 02)

Participantes:

Ursula Granados

Natalia Neira

Gerardo J. Rojas M.

Deibis Suarez

Ycelda Tristani

Tatiana Uribe

Materia: Gestión Estratégica del

Talento Humano.



Grupo: 01B
San Cristóbal, Marzo de 2012.

INTRODUCCIÓN
El trabajo colaborativo expresado en este espacio está orientado a la incorporación de cada una de las ideas o análisis de cada integrante del grupo a quienes se les asigno una actividad, con el fin unificar criterios sobre un enfoque neurolingüística empresarial; como punto de partida hablaremos de la (PNL). La Programación Neurolingüística (PNL) tiene como objetivo el estudio de los patrones mentales. Permite conocer los procesos que se usan para codificar información, y por lo tanto nuestra forma de pensar y de actuar. Significa que los pensamientos están conformados de palabras, de lenguaje (lingüística) y este califica lo que nos rodea con palabras y estas viajan por las neuronas para crear un programa. Cuando repetimos ciertas palabras con frecuencia se va convirtiendo este mensaje en un programa. Estos programas ya instalados producen emociones que dirigen nuestras conductas y reacciones. Es decir que a lo largo de toda nuestra vida hemos instalado cientos de programas desde antes de nacer. Al principio los fueron situados por nuestros padres, abuelos, familiares; más adelante por nuestros maestros, amigos y por los medios de comunicación.

Estos programas los aceptamos sin darnos cuenta si nos favorecen o nos dañan. Simplemente allí están. También tenemos programas que nosotros mismos hemos instalado y de igual manera, algunos son buenos y otros no tanto. La Programación Neurolingüística ayuda a las personas a tener una percepción más clara de sus propios programas y también de los demás. Cuando recordamos los hábitos de la infancia los mismos se transforman en un programa, y así con cada individuo en particular. En este ejemplo vemos que cada uno tiene un programa diferente y que no compiten entre sí. Estos programas con el tiempo se han ido modificando o cancelando si vemos que ya no son funcionales en nuestra vida. Además te ayuda a ser más consciente de cuáles son los programas que tú tienes en tu haber. También te ayuda a liberarte de los que ya no te son útiles para lograr un cambio. Por lo tanto PNL te propone conocerte y optimizar tus capacidades, para mejorar tus relaciones familiares y de trabajo, tener un mejor control de tus emociones, cambiar conductas, dejar de enjuiciar al vecino, tener un pensamiento más positivo para tu propio beneficio, cuidar tu salud, lograr un diálogo interno más asertivo para que te afecte positivamente, mantenerte en equilibrio más tiempo, adquirir el auto-conocimiento, y muchos otros beneficios.



SOBRE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA (PNL)
El objetivo de sus creadores Richard Bandler y John Grinder, estuvo y continúa orientado en la construcción de un modelo eficaz, mas que en la construcción de una teoría, ya que la finalidad de una teoría es el poder proporcionar un intento de explicación o de interpretación de la pregunta ¿Porqué esto es así?, mientras que la función de un modelo, es el de describir el funcionamiento de dicho fenómeno y poder crear una réplica, una estructura de lo observado y posteriormente reproducirlo a voluntad, tarea a la cual los creadores, llamaron “modelado”, por lo cual en la actualidad definimos a la PNL como el modelado de la experiencia subjetiva humana, ya que estudia y describe, cómo pensamos, cómo sentimos y cómo nos comportamos y evaluamos los distintos comportamientos propios y ajenos.

Por su parte, Joseph O`Connor y John Seymour, dos de los primeros estudiosos de esta herramienta, especifican que la PNL no sólo es un quehacer humano, sino que tiene una metodología de trabajo y una capacidad de adaptación sorprendente, que la pueden designar como ciencia. La PNL es el arte y la ciencia de la excelencia personal. Es un arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo a lo que esté haciendo, esto nunca se puede expresar con palabras o técnicas. Es una ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos empleados por individuos sobresalientes en un campo para obtener resultados sobresalientes.

Tres son los principios de la Programación Neurolingüística, sobre los cuales se cimenta toda su estructura, a saber:


  1. Claridad del objetivo: La PNL se enfoca en la conducta, y tal vez esta sea su gran diferencia con el resto de los modelos terapéuticos. Lo importante es saber qué quiere la persona, y esto lo plantea la PNL de una forma muy original: Qué SI quiero. Si analizamos el lenguaje de muchos individuos, vemos como los objetivos tienden a plantearse de manera negativa: No quiero fracasar, no quiero ser gorda, no quiero estar solo, etc. Esto no es correcto, pues ya se ha planteado de manera clara a través de los estudios neurológicos que el cerebro funciona de forma analógica, es decir, no entiende el no. Si le pedimos a una persona que cierre los ojos y no piense en un conejo blanco, la imagen que vendrá a su mente será la del conejo blanco, pues el cerebro responderá de manera automática al estímulo, a la palabra “conejo”. Por esta razón, debemos enfocarnos en el objetivo, en qué realmente queremos y expresarlo de manera positiva, para que la imagen que nuestro cerebro recree sea de lo que realmente queremos, y no de lo contrario. Lo correcto seria decir, en los casos antes citados: Quiero ser exitoso, quiero ser delgada, quiero tener una pareja…

  2. Agudeza sensorial: Esto se requiere para poder conectarnos con nosotros mismos, con nuestros recursos, con nuestros estados potenciadores, para alcanzar los objetivos. Igualmente, aprender a calibrar y entender a quienes nos rodean, de tal forma que nuestra comunicación sea realmente efectiva. Debemos acostumbrar a nuestros sentidos a percibir más allá de lo evidente, pues muchas veces dejamos pasar información importante para resolver situaciones determinadas.

  3. Flexibilidad de conducta: El tener la capacidad de observarnos constantemente y percatarnos sobre cómo está siendo el resultado de nuestra comunicación, nos permite evaluar también cómo estamos interactuando con el mundo. Pero esto de nada nos sirve si no tenemos la suficiente flexibilidad de conducta para adecuar, modificar o cambiar lo que estamos haciendo si descubrimos que no responde a nuestro objetivo. El ser humano, en muchas oportunidades por motivos de educación, economía de esfuerzo o desconocimiento; tiende a mantener conductas inadecuadas por temor o resistencia al cambio. La flexibilidad de conducta nos permite aumentar nuestra capacidad de adaptabilidad y nuestros recursos para afrontar situaciones distintas. Si seguimos haciendo lo mismo posiblemente continuemos obteniendo el mismo resultado. Si queremos resultados distintos debemos hacer cosas distintas.

Existe un concepto en PNL el cual creemos necesario destacar y sobre el cual el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica (IVPNL) hace especial énfasis. Para la Programación Neurolingüistica el ser humano habita diferentes sistemas (familia, empresa o institución, país, mundo, etc.). Además, él es en sí mismo un sistema vital. Los sistemas buscan el equilibrio de manera automática, la homeóstasis. Para la PNL las acciones que atentan contra este o estos sistemas se revierten en contra del mismo individuo que las produce, porque el sistema entrará en desequilibrio y automáticamente buscará equilibrarse. Por esa razón en todas las técnicas de intervención de PNL uno de los puntos que se chequea es la ecología. Si una persona quiere ser más productivo pero eso significa trabajar 14 horas durante siete días a la semana, ese objetivo no es ecológico, atenta contra él como sistema. Si para lograr una meta hay que causarle daño consciente a otro ser humano, tampoco existe ecología. Debemos entender que tenemos una responsabilidad muy grande con la ecología y chequear constantemente cómo nos desempeñamos en esta área.

La Programación Neurolingüistica nace en 1973, aunque al principio consistió sólo en una propuesta lingüística denominada Meta-modelo Comunicacional, es decir, un modelo para llegar a descubrir realmente el fondo de la comunicación humana. Sus creadores fueron Richard Bandler; matemático, psicólogo y experto en informática y John Grinder; lingüista y profesor ayudante en lingüística en la universidad de California en Santa Cruz, donde estudiaba Bandler su doctorado. Este modelo es el resultado de una tesis doctoral titulada La Estructura de la Magia, desarrollada en conjunto y que consistía en una serie de principios que planteaban básicamente que la mente y el lenguaje se pueden programar de tal forma que actúen sobre la fisiología y la conducta del individuo.

La idea nació a partir de la observación del trabajo de tres terapeutas de punta de la época; Fritz Perls, fundador de la escuela de Terapia Gestáltica; Milton Erickson re-fundador de la hipnosis, la cual llevó a escalas muy altas de eficacia y Virginia Satir, la exitosa y novedosa terapeuta familiar, quien había alcanzado un éxito notorio en la resolución de conflictos familiares que muchos otros terapeutas habían rechazado. Bandler y Grinder descubrieron a través de su investigación que a pesar de que estos tres profesionales tenían métodos distintos para desarrollar su trabajo y obtener sus resultados y que entre ellos no había ningún o muy poco contacto, coincidían en muchos aspectos en su estilo de intervención, especialmente en lo referente al empleo del lenguaje, tanto a nivel oral como gestual. Este descubrimiento los llevó a establecer los patrones empleados por estos terapeutas, depurarlos, estructurarlos y crear su modelo de intervención. El resultado fue la tesis doctoral antes mencionada, que posteriormente se convertiría en el primer libro de Programación Neurolingüistica.

En la primavera de 1976, en las montañas de Santa Cruz y luego de treinta y seis horas de una maratónica sesión de discusión sobre los descubrimientos que habían realizado y sus posibles alcances, Bandler y Grinder decidieron bautizarlos con el nombre de Programación Neurolingüistica. Esta novedosa ciencia ha tenido desde entonces un desarrollo extraordinario a nivel internacional, siendo hoy en día la técnica más empleada en mayor cantidad de campos del quehacer humano, desde la educación hasta la gerencia.

A partir de allí la PNL se ha venido perfeccionando con las consiguientes investigaciones de Bandler y Grinder y el apoyo de otros investigadores, quienes se han dedicado a desarrollarla, como el caso de Joseph O´Connor, John Seymour, Alexa Mohl y muy especialmente Robert Dilts, quien ha hecho aportes invaluables para su avance. En Venezuela, en el año 1999 nace el Instituto Venezolano de Programación Neurolingüistica de la mano de Lenin Wilhelm, especialista en terapia de grupo y comportamiento humano, quien se formara en PNL, entre otros profesionales, con Richard Bandler, uno de los co-creadores del modelo. Desde esa época y hasta los actuales momentos se ha dedicado a difundir esta herramienta en el campo del crecimiento personal y la capacitación empresarial. Actualmente, dentro de los estudios formales que ofrece el instituto, está la formación como Practitioner en PNL, el Master en PNL y la Formación de Facilitadores. Ya cuenta en sus filas con más de quinientos egresados.


UTILIZANDO PNL PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La PNL y su práctica, va desarrollando una cierta agudeza de sentidos. Si se aplica lo suficiente, se va desarrollando una habilidad ,como en este caso en la comunicación entre las personas, para darse cuenta de cosas, hacer mejores distinciones, saber distinguir mejor las situaciones y saber llevar realmente una conversación a un nivel de fluidez y de eficacia. Lograr incorporar estos recursos de la programación neurolingüística y desarrollar además una comunicación asertiva es poder pasar a otro nivel en nuestra comunicación, es sin dudas un salto de calidad en nuestras vidas.
¿Qué es la Comunicación Asertiva?
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación…una manera de expresarse equilibradamente, de forma madura, consciente y se sitúa en el medio de las dos posturas extremas: la de la agresividad y la de ser pasivos y no responder. La finalidad de esta manera mejor de expresión, es comunicar nuestras ideas y sentimientos, defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de auto-confianza y valía personal, en lugar de la expresividad emocional limitadora, que incluye emociones que interfieren en una buena comunicación como por ejemplo la ansiedad, la culpa o el enojo. Por ello si queremos sintonizar con otra persona aplicando las técnicas de la PNL para lograr efectivamente esa sintonía, hay que tener en todos los casos cuidado de usar (dependiendo de los objetivos que quieren alcanzarse) ciertas expresiones, palabras o giros del lenguaje para no herir susceptibilidades en nuestro interlocutor, de manera de acompasar también la parte emocional, con atención, interés, comprensión o afecto.
Un ejemplo práctico en un lugar de trabajo:
Digamos que en una empresa un empleado ha cometido un error al realizar una tarea determinada. En lugar de hacer lo que se le dijo, hizo algo distinto que ocasionó un problema en su sector. El encargado o supervisor podría decir algo cómo: "Este trabajo no era así, está mal hecho, no es lo que le solicité, mire lo que hizo!" (Todo con una carga emocional de cierto enojo). Ese tipo de comunicación termina generando un mal clima, una falta de feeling y poca confianza o poca colaboración a futuro de la persona.

Una opción:
El supervisor podría haber hecho una autocrítica: su mensaje evidentemente no llegó de manera eficaz, ya que la otra persona no logró llevar a cabo la tarea correctamente. Podría haberle dicho con serenidad y firmeza: "Mire, sinceramente debo decirle que el trabajo, sobre la cuestión X, no anduvo bien… Lo que le pedí no estuvo claramente comprendido, y el sector ha tenido un problema por esto. La próxima vez será mejor que verifiquemos si ha comprendido todo, antes de realizar la tarea". Esta forma de relacionarnos con los demás, puede aplicarse en cualquier lugar, con todas las personas, es un estilo de comunicación asertiva. A esto puedes agregarle mayores recursos para obtener sintonía acompasando los gestos, lenguaje sensorial, en fin, aplicando PNL. Sólo requiere tiempo, compromiso y atención que incluya además de las técnicas de la PNL, el aspecto emocional, el entorno, la situación en la que se produce la comunicación y los resultados serán mucho más eficaces, elegantes y gratificantes.

Las emociones son parte importante de nuestro ser, no debemos ignorarlas o reprimirlas, sí incluirlas, tenerlas en cuenta al momento de comunicarnos y elegir desarrollar una forma asertiva de comunicación y con recursos de la PNL es una decisión que puede mejorar notablemente la calidad de vida. Aprender a comunicarse mejor con la gente, a saber cómo persuadir e influir en los demás y poder lograr resultados sorprendentes en la vida. Todo mejora, si mejora la comunicación con uno mismo y con los demás, se puede obtener ahora mismo estos conocimientos, con ejercicios y técnicas de la PNL, de manera práctica y muy efectiva.



PNL EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EMPRESARIALES.
Antes de entrar en detalles para resolver un conflicto laboral con PNL debemos estudiar que es una resolución de conflictos y los elementos que originan los conflictos:
La resolución de conflictos (conceptos básicos):
La resolución de conflictos es un proceso cognitivo, afectivo y comportamental mediante el que se identifican los medios efectivos para solucionar conflictos cotidianos. Un conflicto se entiende como una situación que exige una respuesta para funcionar eficaz y eficientemente. Esta situación se describe como una discrepancia entre “lo que es” y “lo que debería ser”. Una solución es una respuesta efectiva a un problema. Hay una relación entre conflicto y estrés. Según la teoría relacional del estrés de Lazarus, el estrés se origina en una relación persona-medio en la que el individuo percibe que las demandas sobrepasan sus capacidades de respuesta .Este tipo de relación es similar al concepto de conflicto. Por eso los conflictos tienden a ser estresantes, motivo por el que la resolución de conflictos se suele realizar bajo condiciones de estrés.

Conviene diferenciar entre resolución de conflictos, puesta en práctica de la solución y competencia social .La resolución de conflictos es el proceso mediante el que se descubre la mejor solución para una situación problemática. La puesta en práctica se refiere a la actuación en la conducta resolutiva. Un individuo puede tener elevada competencia en la resolución de conflictos y baja en llevar a la práctica las soluciones propuestas; y viceversa .La competencia social es un concepto más amplio que se refiere a una gran variedad de habilidades sociales, competencias comportamentales y habilidades de enfrentarse a situaciones conflictivas que permiten a un individuo manejar las exigencias de la vida diaria.


La resolución de conflictos es una habilidad cognitiva importante que para algunos investigadores, debería ser incorporada a los programas de entrenamiento en habilidades sociales. Guilford puso de manifiesto la conexión entre la creatividad y la resolución de conflictos. Si a esto añadimos que la correlación entre Cociente Intelectual y creatividad es baja, no es extraño encontrar correlaciones bajas entre Cociente Intelectual y capacidad para resolver conflictos (D´Zurilla, 1993).Lo cual parece poner de manifiesto una contradicción lógica. Una posible explicación sería que los sujetos con Cociente Intelectual bajo también tienen puntuaciones bajas en pensamiento divergente; en cambio los sujetos con CI alto pueden variar en el pensamiento divergente. Una relación similar podría haber entre CI y capacidad para resolver conflictos. Es decir, una inteligencia alta no asegura esta capacidad.

A continuación acudiremos a la técnica de PNL para aumentar las capacidades para solucionar conflictos existentes. Puesto que muchos conflictos son estresantes, normalmente tratamos de evitarlos. Esto hace que a veces los conflictos no sean fácilmente reconocibles. En cambio experimentamos las consecuencias negativas de un conflicto no resuelto. Algunas sugerencias para aumentar la sensibilidad a los conflictos (capacidad para reconocer que existe un conflicto) son:




  • Utilizar los sentimientos como clave para reconocer conflictos (los sentimientos negativos no son el problema, sino una señal para reconocer el peligro real);

  • Utilizar las conductas inefectivas como clave para reconocer los conflictos (los errores y fracasos son un indicador de conflicto);

  • Utilizar un listado de conflictos.

La atribución del conflicto se refiere a las atribuciones causales que hace la persona. Es decir, en su opinión, ¿cuáles son las causas que generan el conflicto?.Una atribución positiva supone atribuir la causa del conflicto a factores ambientales y/o personales cambiantes, temporales y relativamente benignos. Una atribución negativa considera que la causa es estable, permanente y delicada .Esto es: el problema es grave y además no tiene solución. La forma de abordar el problema será muy diferente según sea la atribución causal que se haga de él. El estilo de enfrentamiento es el conjunto de creencias, suposiciones y expectativas generales de un individuo sobre su capacidad para resolver los conflictos, lo cual influye en la forma de abordarlos. Se pueden distinguir entre el “estilo dependiente o de evitación” y el “estilo de solución”.


En el primero el individuo:


  1. Se culpa a sí mismo por el conflicto y piensa que hay algo anormal en él (incompetencia, estupidez, infortunio…);

  2. Percibe el conflicto como una amenaza importante para su bienestar (físico, psíquico, emocional, social, económico, autoestima…);

  3. Maximiza o exagera el daño o pérdidas posibles y minimiza los beneficios que se puedan derivar de la solución del conflicto.;

  4. Tiene pocas esperanzas de resolver el conflicto con efectividad (por considerarlo irresoluble o por considerarse incompetente para resolverlo) y por tanto lo evita o intenta que alguien se lo resuelva;

  5. Considera que una persona competente podría resolvérselo.

Otros autores han caracterizado el estilo negativo como “evitación defensiva”, “dependencia” o “impotencia”. Por otra parte, en el estilo de enfrentamiento para la resolución de conflictos el individuo:




  1. Percibe los conflictos como sucesos normales e inevitables;

  2. Considera los conflictos no como una amenaza ,sino como un reto (oportunidad de crecimiento personal, aprender algo nuevo, mejorar);

  3. No considera el fracaso como una catástrofe ,sino como una experiencia correctiva de aprendizaje (No existen fracasos solo resultados -presuposición operativa de la PNL-)

  4. Cree que el conflicto tiene solución (Si tu puedes yo también puedo -marco de resultados frente a marco de culpa en PNL)

  5. El sujeto se considera a sí mismo capaz de encontrar la mejor solución

  6. Reconoce que para ello necesita tiempo y esfuerzo;

  7. Valora la independencia y la persistencia.

Para facilitar la adopción de este último estilo como el más apropiado se puede practicar la conversación positiva consigo mismo; también se pueden escribir auto-afirmaciones positivas. Todo ello no debe llevar a expectativas irreales sobre la solución de conflictos, que después en la vida real se desanimen al encontrar dificultades superiores a las esperadas. Por eso, a veces puede ser oportuno recordar las conocidas “leyes de Murphy”:




  1. Nada es tan simple como parece;

  2. Todo lleva más tiempo de lo debido;

  3. Si algo puede fallar, seguro que falla.

Es necesario tomar conciencia de cómo las emociones desempeñan un papel importante en la resolución de conflictos. La mayoría de situaciones conflictivas son estresantes porque comúnmente conllevan dolor, pérdida de algo estimado, frustración, incertidumbre, ambigüedad, complejidad, novedad, etc. Todo esto se puede percibir como una amenaza. Las emociones se pueden utilizar de forma efectiva para facilitar la resolución de conflictos. Algunas sugerencias son utilizar las emociones del siguiente modo:




  1. Como clave para reconocer el conflicto;

  2. Como motivación para resolverlo;

  3. Como meta de resolución de conflictos (establecer una meta que favorezca el efecto positivo; sentimiento de autovalía; reducción de la ansiedad…).

  4. Como criterio para evaluar los resultados de poner en práctica la solución.

Para obtener información pueden ser útiles estas preguntas:


¿Quién está involucrado?, ¿qué sucede para que te preocupes?; ¿dónde y cuándo sucede?; ¿por qué sucede?; ¿cuál es tu respuesta a esta situación? (pensamientos, sentimientos y acciones). Las técnicas de externalización, visualización y simplificación, ayudan a clarificar la naturaleza del conflicto. En todo momento hay que distinguir hechos de suposiciones. Las estrategias inadecuadas de pensamiento pueden distorsionar los datos. Las distorsiones cognitivas típicas que conviene evitar son:


  • La inferencia arbitraria: llegar a conclusiones sin los suficientes datos que las confirmen.

  • Abstracción selectiva: percibir selectivamente ciertas informaciones que confirman las suposiciones, mientras se ignora otra información importante que las contradice;

  • Sobregeneralización: se generaliza sobre la base de un suceso aislado.

  • Magnificación: exagerar el valor, intensidad o importancia de un hecho;

  • Minimización: distorsión opuesta a la anterior.

La comprensión del conflicto implica distinguir entre “lo que es” (¿qué condiciones son inaceptables?) y “lo que debería ser”(¿qué condiciones se desean?).Por ejemplo: en un problema de indisciplina escolar “lo que es”: excesivas interrupciones y comportamientos disruptivos; “lo que debería ser”:un índice aceptable de ellos. Una vez comprendido el conflicto hay que establecer metas que permitan reducir la discrepancia entre ambos aspectos. Para ello son importantes dos reglas: a) expresarlas en términos concretos y específicos; b) evitar metas irreales o improbables. Las metas generalmente responden a la pregunta “¿cómo?” o “¿qué?”: ¿cómo se puede conseguir que el alumnado permanezca sentado, atendiendo y concentrado en su trabajo?, qué se puede hacer para reducir la frecuencia de comportamientos disruptivos?

A veces un problema específico oculta otro más general e importante. La pregunta “¿por qué?” puede ayudar a detectar el problema básico o primario. A veces se trata de una serie de conflictos complejos en cadena. En este caso conviene fragmentarlos y resolverlos uno a uno. Revalorar el conflicto supone tomar en consideración los beneficios que se pueden derivar de su resolución y los costes que puede suponer no resolverlo. Para revalorar un conflicto ayudan preguntas como:¿qué está en juego?, qué puedo ganar?, qué puedo perder?…Si un conflicto se revaloriza como amenaza hay que evitar magnificarlo con preguntas como¿ dónde está la amenaza? ,¿Qué es lo peor que puede suceder?. Sin embargo, enfatizar los beneficios aumenta la motivación para solucionarlo.
La importancia de establecer y manter el rapport.
Por Rapport se entiende el proceso de comunicación verbal y gestual que permite establecer un tono cordial en la relación, o que reduce el clima emocional distorsionador que pudiera estar incidiendo. Para generar una situación de aceptación y de comprensión de la otra persona (lo cual no quiere decir que necesariamente se tuviera con esto que aceptar sus opiniones o conductas). Para esto es importante estar atentos a las señales emocionales ajenas. Para esto puede ser útil identificar algún factor que se pueda tener en común con la otra persona y que pueda servir como vínculo que facilite el contacto. Ahora bien, el mantener este Rapport no debe de ir orientado a un intento de manipulación maquiavélica de la otra persona, o de la defensa a ultranza de todos nuestros criterios, si no a poder mantener abiertos los canales de comunicación. Para esto es importante mantener un clima de apertura al punto de vista ajeno.

También es conveniente recordar la utilidad de mantenerse en calma. Permanecer en un estado de ánimo destructivo constituye un serio impedimento para la interacción fluida con los demás. Es muy probable que ,si entablamos una conversación mientras nos hallamos sumidos en un estado de ánimo muy intenso, la otra persona experimente que no estamos disponibles. La capacidad de mantenerse en calma nos ayuda a dejar provisionalmente de lado nuestras preocupaciones y, al mismo tiempo, permanecer abiertos a nuestras respuestas emocionales, una característica generalmente admirada. Por el contrario, quienes están atrapados en sus emociones se hallan en un estado de ánimo menos disponible a las exigencias de una situación conflictiva.


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