Estudios de usuarios



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ESTUDIOS DE USUARIOS

SUMARIO

Introducción. Evolución histórica de los estudios de usuarios. Concepto. Definición. Terminología. La conducta informativa. Modelos para su estudio. Tipología de estudios de usuarios. Investigación en estudios de usuarios. Técnicas cuantitativas y cualitativas de recogida y análisis de datos. La gestión de las relaciones con el usuario. La personalización del servicio.

  1. Introducción

Los estudios de usuarios son investigaciones que se realizan para la planificación y mejora de los servicios de información. Es importante conocer al usuario desde diferentes perspectivas pues son elemento clave de la gestión. Podemos decir que en la actualidad existe una preocupación creciente por la percepción de las necesidades de información, por la conducta del usuario, por su grado de satisfacción por la información conseguida. Igualmente se ha incrementado la interdisciplinariedad en la elaboración de estudios de usuarios en el uso de teorías y métodos de investigación provenientes de varias disciplinas y en concreto, en el área de biblioteconomía y documentación una evolución hacia la consideración de estos estudios como elemento fundamental de la investigación y metodología de estudio.

En general los estudios de usuarios tienen como propósito genérico la indagación sistemática de las características, necesidades, conducta y opiniones de los usuarios potenciales y reales de un sistema de información. Tienen como objetivo el desarrollo de sistemas de información, el conocimiento de resultados y satisfacción respecto al uso de esos sistemas y el impacto posterior en la propia persona que usa y en la sociedad en general.

Podríamos decir que los objetivos más específicos de los estudios de usuarios son:


  • Conocer el perfil y las características de la población destinataria de servicios de información para diseñar y ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades

  • Predecir el uso de un servicio, sistema, producto de información

  • Identificar comportamientos en la búsqueda y conducta de la información

  • Evaluar el uso efectivo de un sistema, servicio o producto de información

  • Aprovechar los recursos de manera eficiente de acuerdo al uso realizado

  • Identificar el grado de satisfacción con relación a los servicios prestados, al personal

  • Identificar el grado de satisfacción en función de las expectativas del usuario

  • Identificar puntos fuertes y puntos débiles en un proceso de mejora de servicios

  • Identificar la situación de la actividad investigadora al objeto de conocer los hábitos y necesidades de un colectivo

  • Evaluar el grado de penetración en la sociedad de los resultados de un proceso de búsqueda de información

Por este motivo podemos reiterar lo que Abad defiende: los estudios de usuarios no constituyen un conjunto homogéneo de investigaciones sino que conforman estudios de muy diversa índole de acuerdo al objeto investigado, los objetivos que se plantean, los métodos para la obtención de la información, la aplicación práctica de los resultados. Esta cuestión es lo que iremos planteando y desarrollando a lo largo de los diferentes temas que forman parte del conjunto de contenidos de esta asignatura.

  1. Evolución histórica de los estudios de usuarios

Los estudios de usuarios se remontan a principios del siglo XX coincidiendo con el desarrollo de la disciplina de la biblioteconomía y documentación. De hecho, se considera que el primer estudio realizado data de 1902 con el objetivo de conocer el uso de la colección de una biblioteca. El desarrollo comienza en Estados Unidos en los años 20 alcanzado mayor apogeo en los años 40 y dirigiéndose fundamentalmente en dos direcciones: por una parte, se ocupaban de evaluar los procesos técnicos de una biblioteca, examinar la demanda de fondos bibliográficos, y por otro, aparecen las primeras aplicaciones de las técnicas bibliométricas, cuyos trabajos más significativos son el de Bradford realizado en 1943 para conocer el núcleo de artículos científicos más solicitados por una disciplina científica o el de Fussler, discípulo de Bradford, quien en 1949 define el número de publicaciones periódicas más utilizadas por los científicos.

El acontecimiento más significativo en estos años es la celebración de la Conferencia de Información Científica organizada por la Royal Society of London en 1948 donde se presentan las primeras investigaciones sobre la conducta de información de los usuarios basándose en la utilización combinada de cuestionarios y diarios al objeto de conocer los hábitos de lectura, de búsqueda de información y la preferencia por determinadas fuentes de información y canales de comunicación existentes en aquella época.

La mayoría de trabajos que se realizan en esta fecha en el entorno bibliotecario se basan en la recopilación de datos estadísticos sobre la petición de documentos, influenciados por la instauración del acceso abierto en las bibliotecas en los años cuarenta.

En la segunda mitad del siglo XX se produce un notable avance de la disciplina de biblioteconomía y documentación y en consecuencia una evolución de los estudios de usuarios centrados en el estudio de hábitos y demandas de información de los usuarios en un contexto académico. En los años 50 se estudia el uso de canales de información como medio de comunicación científica, los hábitos de uso de información en físicos y químicos americanos aplicando técnicas como el análisis de referencias o la observación participante.

En opinión de Elías Sanz, un estudio realmente significativo lo constituye el realizado en 1960 por Menzel dentro del Departamento de Investigación Social Aplicada en la Universidad de Columbia. En este estudio se establece una serie de recomendaciones para realizar correctamente un estudio de usuarios: detectar las necesidades de información de los usuarios, explorar el significado de la búsqueda de información del usuario, proporcionar un perfil de usuario de acuerdo a sus características, necesidades y comportamiento ante la búsqueda de información. Los estudios de los años 60 se centran fundamentalmente en el análisis de usos y necesidades de información de los investigadores, centrando la investigación en la influencia de los colegios invisibles, el examen de la actividad científica, la influencia del contexto, del ambiente en el que el usuario se desenvuelve relacionado con su producción científica.

Sin embargo en opinión de Aurora González el conocimiento de los canales de comunicación y el uso de las fuentes informales, aunque se trataran de estudios meramente descriptivos, constituyeron un primer paso hacia el uso de estas investigaciones en la planificación y mejora de los sistemas de información. De hecho se profundizó en aspectos como el rol social o laboral de cada individuo, las tareas que realizaba cada uno según su responsabilidad y los requerimientos de la organización, las habilidades en el uso de de recursos de información o la disponibilidad de fuentes de información. De este modo en los años siguientes la investigación en estudios de usuarios se centrará en el estudio no solamente de usuarios del área científica sino de otro tipo de usuario distinto y en la necesidad de obtener resultados más precisos.

Lo realmente destacable en los años 60 en Estados Unidos es la importancia concedida a los aspectos humanos y sociales y a la consideración de disciplinas como la psicología o la sociología para crear un modelo teórico de investigación en estudios de usuarios. Debido al auge de la disciplina de la biblioteconomía y documentación comienzan en estos años a surgir las primeras publicaciones científicas sobre estudios de usuarios. La más importante será la revista internacional Annual Review of Information Science and Technology (ARIST) que se comenzó a publicar en 1966 y sus números estaban dedicados a planteamientos teóricos y metodológicos sobre la conducta informativa de los individuos.

De igual modo las asociaciones científicas y profesionales americanas necesitaban conocer los hábitos de información de sus asociados para elaborar programas y cursos sobre los recursos de información que disponían. En este sentido destaca el proyecto Scientific Information Exchange in Psichology promovido por la American Psycological Association (APA). El proyecto APA tuvo como objetivo realizar una descripción exhaustiva del intercambio de información científica en psicología de acuerdo a las personas e instituciones relacionadas con el origen, almacenamiento y uso de la información, las características de cada uno de los procesos implicados en estas tres cuestiones y el uso que se hacía de la información científica en este campo.

Los años 70 suponen la consolidación de los estudios de usuarios. Hasta el momento Estados Unidos era el país de referencia en este sentido y los investigadores del área de ciencia y tecnología los protagonistas. A partir de estos años surgen en el Reino Unido nuevos investigadores, nuevos proyectos y una dedicación hacia el área de ciencias sociales y humanidades. La Universidad de Bath desarrolló el proyecto INFROSS (Investigation into Information Requirements of the Social Sciences) bajo la responsabilidad de Maurice Line. Su objetivo fue estudiar aspectos de las necesidades y usos de la información, tanto formal como informal, de los científicos sociales, recoger datos que servirían para diseñar servicios de información y encontrar las peculiaridades como grupo de investigadores en antropología, sociología, psicología, políticas, derecho, economía y pedagogía. El proyecto centró su metodología en el uso de cuestionarios, entrevistas y observaciones.

Otro hito importante es la creación en 1975 del Centre for Research on User Studies (CRUS) en la Universidad de Sheffield en el seno de lo que hoy se denomina Departament of Information Studies. Su objetivo es el fomento de la metodología en los estudios de usuarios, la realización de cursos de formación, la edición de publicaciones especializadas y la investigación. En este sentido destaca el estudio INISS (Information Needs and Services in Social Services Departments) basado en la investigación de la conducta y hábitos de información de los trabajadores sociales británicos al objeto de conocer sus necesidades y determinar qué servicios de información les eran más efectivos. La metodología es interesante ya que necesitaron realizar visitas para conocer en profundidad la estructura organizativa, los servicios de información con los que ya contaban y porque además aplicaron una metodología basada en la acción, es decir, cualquier resultado de la investigación debería ser aplicado como parte de un plan de acción de la mejora de los servicios ya existentes.

Otra cuestión importante que surge en estos años es el concepto de User Education, como una nueva línea de investigación basada en teorías y modelos de aprendizaje para la formación de usuarios.

Lo que caracteriza a los años 80 es el auge de los estudios de usuarios aplicados a un contexto institucional más que a procesos técnicos concretos y el desarrollo de modelos teóricos así como profundizar en conceptos como necesidades de información o satisfacción del usuario. En este contexto se interrelacionarán aspectos psicológicos, institucionales y socio-económicos y se producirá un cambio de orientación en los estudios de usuarios desde un modelo tradicional centrado en el sistema hacia otro emergente orientado al usuario.

Surgen nuevos enfoques como el denominado sense-making, uno de los enfoques más aplicados en biblioteconomía y documentación, procedente del mundo de la comunicación y de las teorías de Dervin, basado en un modelo conceptual relacionado con metodologías cualitativas, en donde se intenta conocer cómo las personas utilizan la información en función del contexto en el que se encuentran. Wilson, profesor de la Universidad de Sheffield en el Reino Unido se considera uno de los teóricos más importantes en estudios de usuarios, en concreto en desarrollo de modelos teóricos de comportamiento en la búsqueda de información, así como Kuhlthau al caracterizar el proceso de búsqueda de información en varias etapas, todos ellos modelos que más tarde estudiaremos.

En esta década de los años ochenta los estudios de usuarios comienzan a estar relacionados con el uso de la tecnología. En Estados Unidos surge el término Information Literacy, lo que nosotros conocemos por Alfabetización Informacional (ALFIN). Este concepto es mucho más amplio que la formación de usuarios y contiene formación en competencias para la lectura, escritura, uso de nuevas tecnologías, relación con la sociedad, todo ello en función de la búsqueda y uso de la información.

Por otra parte cabe destacar el proyecto realizado por Meadow en 1989 denominado Online Access to Knowledge (OAK) cuyo objetivo era diseñar un interfaz de usuario para proporcionar un acceso más eficiente a las bases de datos. La novedad de este proyecto era la consideración de las necesidades de los usuarios antes de diseñar el sistema.

Dos cuestiones caracterizan fundamentalmente los estudios de usuarios en los años 90: la investigación centrada en el contexto del individuo cuando busca información y la adaptación de modelos desarrollado en un nuevo entorno virtual con la aparición de los recursos electrónicos.

Los nuevos estudios que aparecen en este momento enfatizan la importancia del contexto cognitivo, social, cultural, organizacional y afectivo del usuario y considera que el fenómeno de la conducta informativa forma parte de la comunicación humana.

Surge un número significativo de investigaciones para la evaluación del uso de las bases de datos a partir de las opiniones de los usuarios acerca de la selección de los motores de búsqueda en la web. El método de investigación estrella sigue siendo la encuesta con la utilización de cuestionarios junto a la aparición de nuevas técnicas de investigación social aplicadas en biblioteconomía y documentación. Los trabajos que se publican se basan en estudios demográficos en función de acceso a la web, razones y frecuencia de uso, más que examinar las estrategias de búsqueda o el comportamiento del usuario. Y se concede importancia a la planificación de cursos de formación de usuarios de acuerdo a diferentes categorías de usuarios, herramientas concretas para utilizar, uso de servicios electrónicos.

El comienzo del siglo XXI se ha caracterizado por el estudio de la adopción por parte de los usuarios de los recursos y servicios electrónicos de la biblioteca. Estos estudios presentan ya el empleo de modelos teóricos, el uso de técnicas cualitativas de investigación donde predominan los cuestionarios elaborados y distribuidos vía internet y el objetivo de valorar los puntos positivos y negativos de los servicios digitales, así como el estudio de la interacción del usuario con el sistema (hombre/maquina) donde se pretende identificar las características de los usuarios en la intermediación de las búsquedas online, como en los estudios de Saracevic que veremos más adelante.

El segundo factor que caracteriza la época actual en investigación de usuarios es la aplicación de la gestión de la calidad (TQM) donde el usuario se considera elemento clave tanto en la consideración de las necesidades y expectativas previas al uso como en la satisfacción producida como consecuencia del uso de un servicio.

Los primeros trabajos se centran en el desarrollo de indicadores para la planificación y evaluación de servicios y surgen nuevos conceptos en este entorno como el de Usabilidad o el de Satisfacción. Surgen nuevos modelos como el desarrollado por las bibliotecas danesas en 2000, una ecuación estructural que mide cuantitativamente la calidad percibida por el usuario que acude a una biblioteca, determinando su percepción acerca del valor de la biblioteca, la satisfacción y fidelidad individual, interacción entre esta percepción y servicio de la biblioteca.

Igualmente se desarrollan herramientas informáticas como SERVQUAL, de carácter cualitativo y procedente del marketing y que supone una mejora de la calidad de servicios en función de las expectativas del usuario a través de dimensiones como la fiabilidad, responsabilidad, precisión y empatía. De esta herramienta deriva LIBQUAL+ que estudia la satisfacción del usuario a partir de un cuestionario distribuido online compuesto de 30 items diferentes que el usuario ha de responder y a partir del cual se analiza la calidad del servicio.

Igualmente en la actualidad están adquiriendo importancia las investigaciones sobre impacto basadas en métodos cuantitativos y cualitativos, a través de los cuales se puede percibir el beneficio que el uso de la información por parte de los usuarios y su adecuada utilización revierte en la sociedad, en la comunidad o en un contexto institucional determinado. Este tipo de estudios resultan muy útiles para establecer políticas de información y para establecer los planes estratégicos de una organización, la planificación de bibliotecas y otros centros de información.


  1. Concepto. Definición

A la hora de establecer una definición de estudios de usuarios, si analizamos todas las posibles propuestas de definición nos vamos a encontrar con unas características comunes:

  • Se trata de una investigación sistemática

  • Es un método multidisciplinar de conocimiento

  • Se establece una relación entre usuario e información

  • Se emplean diferentes métodos y técnicas de investigación social

González Teruel define los estudios de usuarios como “el conjunto de investigaciones que permiten planificar y mejorar los sistemas de información”

Bawden en 1990 los definía como “la indagación sistemática de características, necesidades, conducta y opiniones de los usuarios reales y potenciales de los sistemas de información”

En esta misma línea Abad dice que los estudios de usuarios se encargan de obtener información sobre los usuarios, sus opiniones o su conducta respecto a los sistemas de información o la información que proporcionan

Martín Moreno los define como “método multidisciplinar de conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la relación que se establece entre la información y el usuario utilizando para ello diferentes técnicas de investigación”. Este mismo autor junto a Elías Sanz establecen otra definición “ conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos (principalmente estadísticos) a su consumo de información”.

El Harrod’s Librarians Glossary establece la siguiente definición “ proyectos de investigación, encuestas o cuestionarios llevados a cabo para determinar lo que los usuarios demandan de un servicio, cómo se realiza la búsqueda de información, si los servicios existentes proveen respuestas adecuadas y cómo las mejoras o nuevos servicios pueden llegar a cumplir los objetivos propuestos”.

Todas las definiciones confirman la importancia de los estudios de usuarios como parte del nuevo modelo de gestión y abren una doble perspectiva a la hora de afrontar los estudios de usuarios: la perspectiva tradicional, orientada al sistema, en la que cobra importancia el momento en que un usuario entra en interacción con un sistema de información, y la perspectiva emergente, orientada al usuario, que lleva a estudiar y analizar los factores que conducen a realizar una búsqueda de información y las consecuencias de la interacción.



La perspectiva tradicional estudia las necesidades y deseos de información en sí mismos, estudia la demanda desde la perspectiva de un sistema y el uso a partir de la recuperación en un sistema y la incorporación de la información sobre lo publicado. La perspectiva emergente estudia la conducta y la situación en que se produce, las otras alternativas de comunicación y barreras, la satisfacción y el impacto en el uso de la información. Veamos un ejemplo en el siguiente cuadro.




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