El Proceso de la comunicación



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El Proceso de la comunicación

Introducción a la teoría y a la práctica

David Berlo

Comunicación. Alcances y fines
De acuerdo con las investigaciones realizadas, existe una evidencia que indica que el estadounidense corriente emplea más o menos el 70 % de sus horas de actividad comuni­cándose verbalmente, en el orden siguiente: escuchando, hablando, leyendo y escribiendo. Es decir, que cada uno de nosotros emplea alrededor de 10 u II horas diarias comunicán­dose verbalmente.

El lenguaje es tan solo uno de los códigos que utilizamos para expresar nuestras ideas. Birdwhistell y otros estudiaron la comunicación relacionada con gestos no verbales:

expresiones faciales, movimientos de las manos y de los brazos. Con la ayuda de cámaras infrarrojas y otros artefactos, tales como el wiggle-meter (medidor de movimientos), los in­vestigadores han logrado observar la mayor parte de los movimientos corporales de algu­nas personas mientras éstas asistían a una sesión de cine o miraban televisión. Descubrieron que el auditorio comunica su interés por medio de estos movimientos del cuerpo. Hall, en su libro The Silent Language, (2>, se refiere a otro tipo de señales que la gente usa para expresar sus actitudes; por ejemplo, cuánto se puede retrasar un hombre cuando tiene que llega¡ a una cita sin comunicar una falta de respeto, o a qué distancia se mantiene la gente para comunicar solo relación y no amistad, etcétera. Los escenógrafos y los dibujantes publici­tarios utilizan el color, el tamaño y la distancia como señales para la comunicación. En resumen, todo aquello a lo cual la gente logra dar un significado puede ser utilizado, y lo es por la comunicación. La conducta observada en ella tiene una esfera de acción muy amplia.

La gente puede comunicarse a muchos niveles, por muy diversos motivos, con gran número de personas y en múltiples formas. Ruesch y Bateson prepararon un ejemplo hipotético de las distintas clases de comunicación que podría utilizar un hombre típico, el se ñor A, en un dia corriente.


Por la mañana, cuando el señor A llega a su oficina, lee su correspondencia (comunicación escrita). Al clasificarla encuentra cierto número de folletos destinados a describir los méritos de varias m~ quinas industriales (comunicación visual). Por la ventana abierta se oye el tenue sonido de una radio la voz de un locutor que con frases claras exalta la calidad de una marca de pasta dentífrica (comunicación hablada).

Al entrar su secretaria en la habitación lo saluda con un alegre "buenos días" que él contesta h; siendo un gesto amistoso con la cabeza (comunicación por gestos) mientras prosigue su conversación<5 telefónica (comunicación hablada) con un socio. Más tarde dicta a su secretaria algunas cartas (comunicación escrita); luego asiste a una reunión de directorio (comunicación de grupo) durante la cual r coge la opinión de sus socios. En el transcurso de esta reunión se discuten cierto número de nuevas di posiciones gubernamentales (comunicación de masa) y su efecto sobre el plan de acción de la firma También durante esa reunión es considerada una resolución con respecto al estipendio anual de empleados de la firma (comunicación de masa y de grupo).

Levantada la sesión, el señor A, ensimismado en sus pensamientos acerca de los negocios que aún no se definieron (comunicación consigo mismo), atraviesa lentamente la calle para dirigirse a un restaurante. En el camino ve a su amigo el señor B, que entra apresuradamente en el mismo lugar (comunicación por medio de la acción), y el señor A decide sentarse solo y no reunirse con su amigo, quien probablemente apurará su café y saldrá de prisa (comunicación consigo mismo). Mientras espe­ra, el señor A estudia el menú de la comida (comunicación por medio de la palabra impresa), pero el olor de un jugoso bistec desvía su atención (comunicación química); le resulta tan apetitoso que encar­ga uno para si.

Después de almorzar decide comprarse un par de guantes. Entra en un negocio de artículos para hombres y con la punta de los dedos examina cuidadosamente las distintas calidades de cuero (comu­nicación por medio del tacto). Después de efectuar calmosamente su compra, decide no trabajar por la tarde y hacer una visita con su hijo al jardín zoológico, tal como le prometió. Al dirigirse hacia allí, John, que observa cómo conduce su padre, le pregunta por qué siempre se detiene ante una luz roja y por qué no lo hace ante la luz verde (comunicación mediante un símbolo visual). Al aproximarse al zoo­lógico se oye la sirena de una ambulancia y el señor A se corre con el auto hacia un lado de la calle y se detiene (comunicación por medio del sonido). Mientras permanecen allí sentados le explica a su hijo que la iglesia de enfrente es la más antigua del estado, que ha sido construida hace muchos años y que sigue siendo algo tradicional en la comunidad (comunicación por medio de la cultura material).

Después de pagar la entrada al zoológico (comunicaci6n por medio de la acción) se dirigen despreocupadamente a visitar a los elefantes. Allí John se ríe de las travesuras de uno de estos anima­les, que arroja agua con la trompa a un espectador (comunicación por medio de la acción) y lo obliga a saltar. Más tarde el señor A cede ante la insistencia de su hijo y entran en un cinematógrafo para ver dibujos animados (comunicación por medio de imágenes). Al llegar a su casa, el señor A se viste de etiqueta, pues tiene que asistir a una comida y a una representación teatral (comunicación por medio de las artes) (3).
Como lo hacen notar Ruesch y Bateson, este ejemplo no enumera, por supuesto, todas nuestras conductas de comunicación. Tan solo ilustra algunas de las situaciones sociales en las cuales tiene lugar ésta, y algunos de sus elementos o ingredientes.

La palabra "comunicación" se ha hecho popular. Es usada corrientemente para desig­nar problemas de relación entre la clase obrera y la clase directiva, entre los países y entre la gente en general. Algunos de los usos que se hacen del término comunicación se refieren a distintas maneras de enfocar estos problemas; otros solamente cambian el nombre a los mismos problemas que existían antes.

La palabra "comunicación" también se ha vulgarizado dentro del ámbito universita­rio. Algunas universidades han creado un departamento o colegio de "comunicaci6n" pa­ra manejar el nuevo tipo de acercamiento disciplinario descrito anteriormente. Y también en este caso otras pusieron simplemente el nuevo rótulo a departamentos que ya existían y a formas tradicionales de ver las cosas.

Fuera del terreno académico, la revolución tecnológica que se refiere a la comunica­ción ha creado, o más bien desarrollado, una mayor necesidad de gente competente en co­municación. Los periódicos, las revistas, la escena, han sido largo tiempo el mercado del "comunicador" profesional. Este mercado se ve ahora recargado por la demanda de dibu­jantes publicitarios, asesores de relaciones públicas, productores y directores de radio, tele­visión y cine, expertos audiovisuales, etcétera.

Otro grupo de profesionales es responsable del "impacto" y la eficacia de distintos ti­pos de comunicación. Los investigadores sobre opiniones y actitudes, los investigadores de mercado, el pulsador, el inspector, todos representan su rol en lo que podría llamarse la "industria de la comunicación

Es fácil señalar las diferencias que existen entre un dibujante publicitario, un experto audiovisual y un pulsador de la opinión pública. Pero, a la vez, un mismo proceso básico sustenta el trabajo de todos estos profesionales y los une en forma significativa. Cada uno de ellos es responsable de la creación, entrega o imposición del "impacto" de los mensajes destinados a tener un efecto sobre uno o varios públicos.

Podemos definir el terreno del "comunicador profesional" en forma aún más amplia. Muchos comentaristas sociales llaman a ésta la época de la manipulación de símbolos. En el tiempo de nuestros abuelos, la mayoría de la gente se ganaba la vida manipulando cosas

y no manipulando símbolos. Los hombres progresaban en su profesión u oficio si ~

paces de forjar una herradura mejor, obtener una mejor cosecha o fabricar una mejor trampa para los ratones. La comunicación era también importante entonces, por supuesto, pero menos relevante para el ascenso de un hombre.

Los tiempos han cambiado y siguen cambiando. En la industria, la revolución tecnológica y el autodesarrollo de la fuerza trabajadora han llevado a tener una mayor fe en los símbolos y menos confianza en las cosas. La industria, socialmente, se ha vuelto conciente de si misma, El público considera hoy a la industria como una institución social, es decir, con una responsabilidad social. La clase obrera ha organizado y se2~lado los puntos débi­les y las deficiencias de la administración industrial. Este desarrollo ha hecho indispensable la creación de departamentos industriales de relaciones públicas y de información pública, así como otros de relaciones industriales y laborales. Los departamentos industriales tienen su contrapartida en la clase obrera. Todos ellos pueden ser llamados departamentos de comunicación. Su principal tarea es la elaboración y difusión de mensajes destinados a "con­tar" historias empresariales o laborales.

La industria ha cambiado en otros aspectos. Con la difusión de la capacidad técnica, el producto de una compañía se ha vuelto tan similar al de sus competidores, que con frecuencia no podemos distinguir el uno del otro. Ante esta alternativa, las compañías se ven obligadas a inventar nombres diferentes para las marcas y sellos de fábrica de productos equivalentes. El resultado es la creciente importancia dada a las "imágenes de marca", como técnica de venta que exige la elaboración y distribución de mensajes que confieren valor psicológico al produc­to. El jabón es siempre jabón, pero la marca '~X,' es muy distinta de la '1Z".

Una evolución aún más importante es el hecho de que la producción industrial misma se haya orientado más hacia el "símbolo" y preste mayor atención a la comunicación. Cin­cuenta o setenta anos atrás, el gerente de una organización industrial conocía cada una de las operaciones efectuadas en su fábrica. Era capaz de explicar todas las técnicas empleadas y de efectuar la mayor parte de las tareas. Con el desarrollo de la automatización, de la in­dustrialización masiva, hemos asistido al nacimiento del "empresario profesional", del hombre que llega al tope de la escala industrial, no por lo que sabe hacer con las cosas, sino por lo que sabe hacer con la gente por medio de la comunicación.

No mucho tiempo atrás recorrí una extensa planta industrial acompañado por el presi­dente de la compañía. Cuando abandonamos su oficina para entrar en la planta llena de lu­ces centelleantes y de enormes piezas de maquinaria que trabajaban solas ---largas filas de un conjunto automatizado---, se volvió hacia mi y me dijo: "No estoy muy seguro de lo que ocurre, pero en este extremo se coloca el metal, y por aquel otro sale convertido en refrigeradoras". Este hombre no recibía su alto salario por su conocimiento en refrigeradoras; le pagaban por dirigir y coordinar la conducta humana.

Todo aquel que esté familiarizado con la moderna administración industrial, en cual­quier nivel, sabe que la mayor parte del día de trabajo es utilizada en "hablar", en dar in­formación a los subalternos, en recibir información de la administración superior y trasmitiría a aquéllos; en reunirse con colegas para discutir planes, entrevistarse con los emple­ados con el fin de evitar motivos de queja y aumentar la eficiencia en el trabajo; en leer y escribir memorandos para coordinar varios departamentos en una sola unidad de trabajo. A medida que se vaya desarrollando la automatización, hasta el mismo operario habrá de emplear más tiempo manipulando símbolos que manejando máquinas.

El acelerado ritmo de la investigación ha hecho más difícil que el personal cientifico, los técnicos y los operarios puedan mantenerse al día en los progresos más recientes. Se producen importantes demoras desde el momento en que se completa un estudio de investi­gación hasta la fecha en que sus resultados se concretan. Es mucho el tiempo que transcurre entre el descubrimiento de un conocimiento científico que hace el investiga­dor en su laboratorio y la utilización de ese conocimiento por el público. Estos lapsos han hecho surgir nuevas profesiones en la comunicación: la de divulgador científico y la de escritor técnico: gentes que interpretan a los escritores para ponerlos al alcance de un dis­tinto nivel de lectores.
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Los gobiernos actuales se orientan cada vez más hacia la comunicación. Puede decirse que el administrador público y el ejecutivo viven en un mundo de palabras. Nada más que para poder conservar el material escrito producido y recibido en un año por el gobierno de los Estados Unidos se invierte mas: dinero que el necesario para cubrir la totalidad del pre­supuesto original de ese país. Los enormes problemas de Interrelación entre las agencias gu­bernamentales, la necesidad de que la mano derecha sepa lo que está haciendo la izquierda, la obligación de acumular, interpretar y difundir información al público, exigen la atención de un gran número de' empleados del gobierno. Todas las agencias-gubernamentales utili­zan gente para supervisar la comunicación tanto interna como externa'. Y aun así es necesa­rio llamar a consultores privados para canalizar las comunicaciones, para eliminar gastos inútiles en éstas y mejorar su eficiencia. - -.

El aspecto internacional del gobierno y de la industria se ha orientado y se orienta ha­cia la comunicación. Una vez más las revoluciones tecnológicas y filosóficas del siglo XX son responsables de esto. En la época de nuestros abuelos, los estadounidenses experimen­taban muy poco interés en entender o en aceptar a las gentes de otros países. No veíamos que existiera internacionalmente ninguna ventaja para nosotros.' Pero los tiempos han cambiado y han de cambiar aún más en las próximas décadas. Los Estados Unidos ven ahora 'cuál es la ventaja que pueden sacar de la Interrelación con el resto del mundo, no solo por curiosidad, sino para asegurar la supervivencia. ­Si queremos conservar una posición directiva en el mundo, tenemos que empezar por comprender ,a los demás y hacer que éstos a su vez nos comprendan. En nuestro programa de asistencia técnica, cada una de las misiones de los Estados Unidos en el extranjero posee un equipo de funcionarios destinado exclusivamente a tratar los problemas de la comunica­ción. Nuestros mensajes deben manifestar la posición de nuestro país, de tal forma que ésta sea compatible con los sistemas psicológicos, sociales y culturales del público. Tenemos que hacerlo en medio de un conglomerado humano muy distinto del nuestro. Estos son, en- su mayoría, problemas de comunicación. -

Los citados son algunos ejemplos -entre los muchos que podrían darse- de los roles prácticos de la comunicación. Una suposición básica en la disciplina que estamos conside­rando es que la comprensión del proceso, de sus determinantes y de los efectos- de la comu­nicación aumenta la capacidad natural del hombre para afrontar los problemas de comuni­cación que debe encarar en su trabajo; cualquiera que sea la naturaleza de éste.

La amplitud del alcance de la comunicación es perfectamente demostrable y ha permi­tido una gran-parte de la actividad humana. Pero el interrogante sigue en pie: ¿Qué signifi­ca todo esto? ¿Qué estamos haciendo cuando dedicamos una parte tan importante- de nuestra capacidad energética a la producción, interpretación y recepción de mensajes? ¿Qué es lo que sacamos en claro de ello? ¿Qué es lo que estamos tratando de llevar a cabo a través del proceso de la comunicación? -
Propósitos de la comunicación

Aristóteles definió eI estudio de la, (comunicación) 'retórica como la búsqueda de "to­dos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance" Analizó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener un orador. Sin embargo, dejó muy claramente asentado que la meta principal de la Comunicación es la persuasión; es decir, el inte?1to que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista. Este tipo de enfoque del propósito comunicativo siguió siendo popular hasta la segunda mitad del siglo XVIII, aun cuando el énfasis ya no se pusiera sobre los métodos de persuasión, sino en crear buenas imágenes -del orador. - - - -

En el siglo XVII surgió una nueva escuela de pensamiento, que se conoció con el nombre de psicología de las facultades. Esta escuela hacía una clara distinción entre el alma y la mente, atribuyendo diferentes facultades a cada una de éstas.

A fines del siglo XVIII los conceptos de la psicología de las facultades invadieron la re­tórica. El dualismo alma-mente fue interpretado y tomado como base para dos propósitos, independientes entre si, de la comunicación. Uno de los objetivos era de naturaleza intelec­tual o cognoscitivo; el otro era emocional. Uno apelaba a la mente y el otro al alma.



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De acuerdo con esta teoría, uno de los objetivos de la comunicación era informativo:

llamamiento hecho a la mente. Otro era persuasivo: llamado hecho al alma, a las emo­ciones. Y otro más servia de entretenimiento. Se decía que se podrían clasificar las inten­ciones del comunicador y el material que utilizara, dentro de estas categorías (5).

Los psicólogos actuales no sostienen ya la teoría de esta escuela, pero quedan reminiscencias de ella en la definición del intento comunicativo. Hay algunas personas que aun distinguen entre el entrenamiento en la argumentación (llamado a la mente utilizando pruebas racionales, argumentos lógicos) y el entrenamiento en la persuasión (aparentemen­te reducido a un llamamiento al cuerpo, mediante pruebas irracionales, argumentos lógicos).

No hay duda de que hay cierto mérito en enfocar el intento comunicativo en esta for­ma. Algunos podrían alegar que solo resulta útil para el aula. Sin embargo, existen funda­mentos que exigen la revisión y el refinamiento de este concepto de propósito.

La teoría actual sobre la conducta humana encontró útil el abandono de la dicotomía mente-cuerpo. Los conductistas tienden a defender la posición de que el organismo puede ser analizado en forma más productiva pensando que estas entidades no son ya operativas.

Al seguir esta idea, la teoría conductista sobre la comunicación se asemeja bastante a la clá­sica posición aristotélica y se refina aún más a la luz de los últimos estudios e investigaciones.

Una de las criticas hechas al concepto de una triple división del propósito se refiere a la naturaleza del lenguaje. Como podrá alegarse más adelante, existe una razón para creer que todo uso del lenguaje tiene una dimensión persuasiva, y que la comunicación se hace completamente imposible si, en una forma u otra, carece del intento de persuasión.

La distinción que se hace entre f0rmación-persuasión-entretenimiento ha llevado a confusión en otro sentido. Hubo una tendencia a interpretar que estos propósitos son excluyentes. Es decir, que cuando uno está entreteniendo no está dando información, que cuando uno está persuadiendo no está entreteniendo, y así sucesivamente. Eso no es cierto, pero a pesar de ello esta distinción se hace frecuentemente.

Por ejemplo, es muy común que en la actualidad se distinga entre educación que infor­ma, propaganda que persuade y entretenimiento que distrae. Al utilizar los medios públi­cos tratamos de distinguir entre programas educativos y programas de entretenimiento, pero esta distinción no se hace sobre una base razonable. Algunos "comunicadores" profe­sionales de la prensa y de la educación afirman que no están tratando de persuadir a la gen­te, que "solo le están dando una información". Otros consideran la industria del entreteni­miento como algo independiente de la persuasión e ignoran totalmente cuáles son los efec­tos que sus mensajes pueden llegar a producir en el nivel de conocimientos, en los procesos del pensamiento y en las actitudes del público. El teatro, por ejemplo, es un vehículo de co­municación fácilmente distinguible, con una gran dosis de tradición y de herencia. Mucha gente lo clasificaría como un vehículo de "entretenimiento", a pesar de lo cual hay innu­merables ejemplos de obras de teatro cuya intención era provocar determinados efectos en el público, completamente distintos de los de un "entretenimiento".

Esta distinción entre informar-persuadir-entretener puede presentar dificultades si partimos de la base de que en la comunicación estos propósitos son independientes. Tam­bién puede ser un motivo de dificultad el hecho de que los términos utilizados sean tan abs­tractos que hagan que nuestras formas de interpretarlos se tornen demasiado amplias, inde­finidas y vagas. Se nos hace dificil relacionarlos directamente con la experiencia y "recono­cer a uno de ellos cuando nos encontramos con él".

Una última crítica al intento de definir el propósito es que éste no se halla a menudo centrado en la conducta, sino en el mensaje. Ocurre con demasiada frecuencia que conside­ramos el mensaje (discurso, manuscrito, obra de teatro, publicidad) a fin de determinar el propósito comunicativo. Desde el punto de vista conductista, resulta más útil definir el propósito como la meta del creador o receptor del mensaje, antes que definirlo como la propiedad del mensaje en sí.

Al considerar un contenido es dificil determinar si su propósito es informar o per­suadir, así como decir cuál será su efecto en el receptor y cuál la intención de la fuente al

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producido. Esto puede ser ilustrado por el presente estado de confusión producido en la educación cuando tratarnos de definir las humanidades, las artes o las ciencias en términos de contenido, en lugar de hacerlo en términos de intención o de efectos. Puede Ocurrir que relacionemos ciertas características de un mensaje con determinados efectos o intenciones, pero parecería más acertado ubicar el propósito en la fuente y en el receptor, en vez de hacerlo en el mensaje.

En resumen, sugerimos la necesidad de volver a analizar los propósitos de la comuni­cación. Y al hacerlo debemos emplear por lo menos cuatro criterios para definir el propósi­to. Lo haremos en la siguiente forma, diciendo que el propósito de la comunicación debe ser:

1. No contradictorio lógicamente ni lógicamente inconsistente consigo mismo.

2. Centrado en la conducta; es decir, expresado en términos de la conducta humana.

3. Lo suficientemente especifico como para permitirnos relacionarlo con el compor­tamiento comunicativo real.

4. Compatible con las formas en que se comunica la gente.

Al enfocar el concepto del propósito de la comunicación, analicemos en forma breve el desarrollo del organismo humano. Al nacer somos criaturas totalmente desamparadas. No tenemos control alguno sobre nuestra propia conducta, sobre la conducta de los demás ni sobre el medio circundante en que nos hallamos. Estamos a merced de cualquier fuerza susceptible de afectarnos. Abandonados a nosotros mismos, somos impotentes para afec­tar intencionalmente a algo o a alguien.

Poco tiempo después del nacimiento se desarrollan los prerrequisitos fisiológicos del autocontrol. Ya podemos mover la cabeza, luego los brazos y después las piernas, a volun­tad. También somos capaces de emitir sonidos y aprendemos entonces que algunos de ellos producen o provocan ciertas conductas que son más deseables que otras. En efecto, somos alimentados, vestidos, abrigados, etcétera. Entre los nueve meses y el ano ya podemos mo­ver la totalidad de nuestro cuerpo -hasta cierto punto--- a voluntad. Podemos acercarnos a las cosas deseables y evitar las indeseables. Ya somos capaces de afectar y, asimismo, de ser afectados. También podemos ahora determinar el medio que nos rodea y ser determina­dos por él.

Durante el segundo ano comenzamos a dominar un lenguaje verbal. Descubrimos que algunos sonidos y algunas secuencias de éstos afectan a las demás personas; algunas veces en la forma que queremos y otras no. Por ensayo, error e imitación, aprendemos a hablar, a hacer preguntas y solicitar cosas. Entre el sexto y séptimo ano aprendemos a leer, a ampliar el medio que nos rodea y a acrecentar nuestra comprensión. Y después, en el cole­gio, aprendemos el proceso de razonar, aprendemos a tomar decisiones en ciertos casos y a no tomarlas en otros. Analizamos a los demás y a la naturaleza del mundo fisico. Llegado el caso, hemos adquirido la capacidad de abstraernos del medio ambiente y de analizarnos a nosotros mismos como si fuésemos otros.

Cada una de estas experiencias exige comunicación. Damos y obedecemos ordenes; por un lado solicitamos y por el otro accedemos a lo que se nos solicita. Vamos aprendien­do la forma en que se producen los hechos, la forma en que están hechas las cosas y cómo éstas cambian y se destruyen. A medida que maduramos comenzamos a estudiar los siste­mas de comunicación en sí mismos: organizaciones sociales, relaciones económicas, valores culturales, todo aquello construido por el hombre cuando utiliza la comunicación como herramienta.

Simultáneamente intervenimos en forma activa en organizaciones humanas: familia, grupos de pares, iglesia, comunidad. Participamos de lo que ocurre en el ámbito público. Interactuarnos. La comunicación es la base de esta interacción, de estas relaciones de hombre a hombre. ¿Por qué se nos crea la necesidad de tener que enterarnos y de tener que aprender todas estas cosas? ¿Por qué las comunicamos? ¿Cuál es nuestro objeto?

Nuestro fin básico es alterar la relación original existente entre nuestro organismo y el medio que nos rodea. Más exactamente, nuestro principal propósito es reducir las probabi­lidades de ser un sujeto a merced de fuerzas externas, y aumentar las probabilidades de do­6

minarías. Nuestro objetivo básico en la comunicación es convertirnos en agentes efectivos. Es decir, influir en los demás, en el mundo físico que nos rodea y en nosotros mismos, de tal modo que podamos convertirnos en agentes determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones, llegado el caso. En resumen, nos comuncamos para influir y para intencionalmente Al analizar la comunicación,' y al tratar de que ésta sea lo más efectiva po­sible, lo primero que debemos preguntarnos es cuál es el fin que persigue y qué resultado espera el emisor al emitir su mensaje. ¿Qué es lo que está tratando de lograr en lo que res­pecta a influir sobre el medio circundante? ¿Qué es lo que desea que la gente crea como re­sultado de su comunicación, y qué quiere que ésta sea capaz de decir o hacer? En términos psicológicos, ¿cuál es la respuesta que está tratando de obtener?

Bastenos con decir ahora que toda comunicación tiene su objetivo, su meta, o sea, producir una respuesta. Cuando aprendemos a utilizar las palabras apropiadas para expre­sar nuestros propósitos en términos de respuestas específicas de aquellos a quienes van diri­gidos nuestros mensajes, hemos dado el primer paso hacia la comunicación eficiente y efec­tiva.

Este tipo de formulación del propósito comunicativo es claramente similar a la clásica aseveración de Aristóteles. Podría creerse que quisiéramos enfatizar lo obvio. Sin embar­go, pareceria uno de los conceptos que resultan más difíciles de comprender por la gente y, por lo tanto, de aplicarse. La mayor tarea del consultor de la comunicación es tratar de lle­var a la gente a analizar sus propósitos en la comunicación y especificarlos en términos de las respuestas que quieren obtener. Demasiado a menudo perdemos de vista los propósitos que nos llevan a comunicarnos, y con demasiada frecuencia los expresamos de tal manera que seríamos incapaces de decir silos estamos llevando a cabo o no.

La mayor parte de la tarea del psicoanalista consiste en lograr que su paciente especifí­que sus propios objetivos. Luego el terapeuta trata de ayudar al paciente a: determinar si sus formas de actuar aumentan o disminuyen sus posibilidades de éxito. Al estudiar el dis­curso o el informe escrito, la publicidad impresa o "de acción", el estudiante tendrá difi­cultad en decidir lo que quiere comunicar o no, hasta no haber distinguido claramente cuál es el resultado que espera obtener de los demás en términos de respuesta.

Ya hemos dicho que la finalidad de la comunicación es afectar e influir. Sin embargo, estas consideraciones nos están demostrando que el hombre, en la mayoría de los casos, "no sabe bien cuál es su propósito" o "lo olvida".Esto no significa que haya un solo propósito adecuado y que el emisor debería tener conciencia de él. Lo que esto implica es que hay un propósito al comunicarse, pero que a menudo no somos conscientes de él cuando actuamos.

Difícilmente podemos dejar de comunicarnos, seamos o no conscientes del propósito que nos llevó a ello. Desde la infancia hemos aprendido y practicado las técnicas verbales y no verbales para poder lograr afectar o manipular el medio que nos rodea. Estos patrones de conducta se fijan de tal modo, se hacen tan habituales, que a menudo no nos damos cuenta de cuán frecuentemente tratamos de manejar las cosas. En realidad, nuestro sistema de valores puede llegar a desarrollarse de tal manera que no nos guste admitir que somos manipuladores, ni aun en el sentido en que hemos estado utilizando el término. Todo lo que se sugiere aquí es que necesitamos concentrar nuestra atención en analizar el propósito, de manera que podamos controlar nuestra conducta frente a éste para determinar si nos comportamos de manera efectiva.

Ocurre demasiado a menudo que los escritores piensan que su tarea consiste en escribir informes técnicos más que en influir sobre la conducta de sus lectores. Los productores de televisión y los directores de teatro suelen olvidar que su objetivo original era impresionar a un público, a un auditorio. Se ven demasiado ocupados en "montar obras" o en "llenar el espacio con programas". Los maestros y los profesores pierden de vista la influencia que querían ejercer sobre los estudiantes y concentran su atención en "cumplir con el progra­ma" o en "llenar cincuenta minutos tres veces por semana". Los presidentes de las organi­zaciones cívicas y profesionales se olvidan de que están tratando de influir o afectar a los miembros que las componen; se hallan demasiado ocupados "asistiendo a reuniones" o


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"completando programas". Los que se dedican a la extensión agrícola también olvidan que están tratando de influir en los granjeros y los constructores; se hallan demasiado ocu­pados "proporcionando información" o "reuniendo datos" y "redactando informes sobre investigaciones".

¿Cómo podemos diagnosticar en la comunicación estos fracasos evidentes, este fraca­so para afectar al receptor, según pretendíamos? Una respuesta de esta naturaleza debe ba­sarse en la investigación y en la experiencia, pero toda opinión que se emita aquí a este res­pecto es aún especulativa y necesita una mayor evidencia que la sustente. Una opinión Posible seria que estos fracasos en la comunicación puedan ser atribuidos a una o a dos causas: a la falta de eficiencia o a la interpretación errónea.

La conducta, en la comunicación, como lo hemos podido apreciar, se torna habitual. Una vez aprendida la forma de desempeñarnos en este tipo de conductas, éstas se llevan a cabo fácilmente y con el mínimo esfuerzo. Somos capaces de escribir, dirigir, enseñar, en­cabezar reuniones o pronunciar discursos sin llegar a preguntarnos nunca si valía la pena realizar ese esfuerzo. La conducta, en este caso, se ha convertido en un hábito, tan rutina­rio como el de atarse los cordones de los zapatos o el de conducir un automóvil.

Pero cuando nuestra conducta se torna habitual, a menudo se hace ineficaz. Solo tene­mos una vaga idea de cuál es nuestro propósito, pero por otro lado nunca nos vemos obli­gados a especificarlo detalladamente o a consultarnos para saber silo estamos llevando a cabo. Puede que existan caminos y formas mejores de cumplir con lo que estamos hacien­do, pero no se nos ocurren. Esta ineficacia puede ser una de las razones de nuestra falta de habilidad para saber distinguir cuál es el propósito, si alguien llega a preguntárnoslo.

La segunda razón supone que alguien -ya sea la fuente misma, o un observador- in­terpreta mal la respuesta que la fuente intenta lograr. Hay muchos escritores que no tratan de influir sobre sus lectores; tratan tan solo de conservar su trabajo y de extraer la respuesta que esperan de sus colegas y supervisores: "Consigue hacer muchas cosas". Una gran ma­yoria de productores, maestros, encargados de extensión cultural y supervisores no están tratando de ejercer influencia sobre sus aparentes auditorios, sino de ganarse la aprobación de sus colegas para que éstos digan: Es igual a nosotros, pues se aviene a nuestra manera de proceder". Algunos presidentes u otros conductores de grupos tratan de influir en la forma de pensar de esos grupos nada más que para llevarlos a decir: "Volvamos a elegir a este hombre pues sabe cómo hay que manejar un mitin". El verdadero objetivo de la co­municación puede no ser lo que aparenta, incluso para la persona que se está comunican­do. Hemos dicho que el objeto de la comunicación es afectar; pero éste no es el único problema que tenemos que resolver. Dos preguntas siguen en pie: afectar a quién y de qué modo.


Las dimensiones del propósito
El "quién" del propósito. Cualquier situación humana en que intervenga la comuni­cación implica la emisión de un mensaje por parte de alguien, y, a su vez, la recepción de ese mensaje por parte de otro. Cuando alguien escribe, otro debe leer lo que ha sido escrito; si alguien pinta, otro ha de mirar lo pintado, y si alguien habla, también tiene que haber al­guien que escuche lo que se dice. Cualquier análisis de un propósito comunicativo o del éxi­to obtenido al lograr la respuesta esperada, necesita plantear y contestar la siguiente pre­gunta: ¿A quién estaba destinado esto?

Por ejemplo, ocurre que a menudo nos comunicamos con nosotros mismos; es decir, que emitimos y recibimos igual mensaje a la vez. Uno de mis colegas tiene una amiga en Ita­lia que escribe versos. Todos están escritos en inglés. Cuando le preguntamos por qué, nos contestó que queria estar segura de que nadie más que ella los leeria: los había escrito para sí misma. Si tratáramos de analizar la "efectividad" de la poesía de esa mujer, seria ridícu­lo hacer que otros la leyesen y formularan sus respuestas. La escribió para afectarse tan so­lo a si misma; ella era la autorreceptora a quien destinaba el mensaje.

En la mayoria de las comunicaciones que analizamos suponemos la existencia de un auditorio distinto del productor del mensaje. Cuando el poeta somete su poesia al inicio del

editor, el orador consiente en complacer a un auditorio, el actor utiliza las ondas sonoras o alguien echa al buzón la carta que escribió, suponemos que su intención es influir en la con­ducta de los demás. El comunicador intenta influir sobre las respuestas de una persona par­ticular (o de un grupo de personas). Sin embargo, puede ocurrir que sea recibido por aquel a quien estaba destinado o bien que lo reciban personas a las cuales no iba dirigido, y tam­bién pueden darse los dos casos.


Esta distinción entre receptores "intencionales" y "no intencionales" en la comunica­ción es importante, por lo menos en dos formas. En primer término, el comunicador puede afectar a la gente en forma distinta de lo que pretendía si olvida que su mensaje puede ser recibido por aquellos a quienes no estaba destinado. Por ejemplo, es posible que un indivi­duo le haga a un amigo advertencias con respecto a una tercera persona. Su propósito puede tener el objeto de que su amigo evite la compañía de esa persona o de que no la reco­miende para un trabajo. Supongamos que la tercera persona se entere también de estas ad­vertencias. Ella no era la persona destinada a ser receptora del mensaje. Sin embargo, silo recibió y éste tenía forma escrita, puede procesar al comunicador original por difamación. Podemos basarnos en esta distinción en lo referente a todas aquellas personas que se en­cuentra "en contexto" (es decir, que se hallan en la situación experimentada por el recep­tor) a quien estaba dirigido el mensaje.
La segunda razón para hacer esta distinción entre receptores intencionales y no inten­cionales es que ésta nos permite realizar la critica de la comunicación. Se pueden hallar muchos ejemplos de criticas hechas al comunicador "que no ha cumplido con su propósi­to". Antes de encarar este problema es necesario tener en cuenta dos advertencias: la pri­mera, discutida anteriormente, es que el critico tiene que descubrir previamente el propósi­to del comunicador y solo después estará en condiciones de emitir un juicio critico. La se­gunda advertencia se halla relacionada con los receptores intencionales y los no intenciona­les. El crítico puede ser o no un miembro del auditorio o del público al cual está destinado el mensaje. Si lo es, podemos aceptar su crítica (al menos en razón de su propia conducta). Si no forma parte del auditorio intencional, no puede utilizar su propia respuesta como cri­terio para decir que el comunicador no cumplió con su propósito. El critico debe observar la conducta de las demás personas destinatarias del mensaje dado por el comunicador. Solo sobre esta base podrá hacer una critica válida y determinar el éxito o el fracaso del comuni­cador en el cumplimiento de su propósito.
Una de las dimensiones que hay que considerar en todo análisis del propósito comuni­cativo es la de determinar el receptor intencional del mensaje. El comunicador puede querer que su mensaje esté destinado a él, o bien a otras persona. Y aquellos que lo reciben pueden ser o no los que estaban destinados a recibirlo. Al producir, recibir o criticar cual­quier tipo de comunicación, la determinación del propósito del comunicador debe formu­larse en los siguientes términos: a quien trató de afectar el comunicador y en qué forma. El propósito y el público o auditorio no son separables. Toda conducta de comunicación tiene por objeto producir una determinada respuesta por parte de una determinada persona (o grupo de personas).
Hemos estado hablando sobre el propósito, más que todo desde el punto de vista privi­legiado de la persona que inicia la comunicación. Pero solo lo hemos hecho por razones de conveniencia. En toda situación de comunicación existen por lo menos dos grupos de "res­puestas esperadas": la respuesta exigida por la persona que emite el mensaje y la que exige la persona que lo recibe. Tanto los lectores como los escritores tienen propósitos, y el públi­co y los actores también los tienen.
El análisis de toda situación de comunicación deber tener en cuenta las siguientes pre­misas: la forma en que la fuente de comunicación trató de afectar a la persona que recibe el mensaje, y el modo en que el receptor trató de afectarse a sí mismo o a otros (incluyendo la fuente).
No podemos afirmar que los efectos y el resultado de toda comunicación concuerden con la intención deseada; los receptores no siempre responden al propósito de la fuente.
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Cuando existe incompatibilidad entre los propósitos de ésta y los del receptor, se in­terrumpe la comunicación. Cuando estos propósitos son independientes o complementa­rios, la comunicación puede proseguir. De todos modos, tanto la fuente de comunicación como el critico necesitan preguntarse la razón por la cual el receptor trata de acercarse a la experiencia comunicativa. ¿Por qué lee la gente los periódicos? ¿Por qué va al teatro y asis­te a clases?

En resumen, hemos descrito una de las dimensiones del propósito de la comunicación, es decir, la especificación hecha por la fuente del receptor intencional, el decidir si un re­ceptor dado es o no receptor intencional, y finalmente, el análisis de los propósitos del pro­pio receptor al tomar parte en una comunicación. Partiendo de la base de que la comunica­ción se produce porque alguien desea influir en la conducta, tenemos que preguntarnos:

1. ¿Quién era el receptor intencional?

2. ¿Cuál era el propósito del receptor, intencional o no, al comprometerse en una comunicación?
E' "cómo" del propósito. Una vez tomada la decisión con respecto al objeto de la co­municación -el "quién" del propósito-, sigue en pie la pregunta de cómo la fuente o el receptor intencional logra afectar la conducta, y qué tipo de efecto desea producir. Esta pregunta necesita ser analizada en sí, partiendo por lo menos de dos puntos de vista.

Podemos ubicar o colocar el propósito de la comunicación en algún lugar, a lo largo de un confinuum limitado en una de sus extremidades por lo que cabe definir como "pro-pósito consumatorio" y en la otra por un "propósito instrumental"

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