Definiciones de calidad



Descargar 388,76 Kb.
Página1/6
Fecha de conversión30.08.2017
Tamaño388,76 Kb.
  1   2   3   4   5   6
volver al inicio

CALIDAD: Una visión crítica de la metodología de evaluación de los procesos de mejora organizacionales”

Autoras: Frare Bibiana, Vera Valeria
1.- INTRODUCCIÓN

1.a. OBJETIVO


1.b. METODOLOGÍA

1.c. RESULTADOS ESPERADOS


2.- DEFINICIONES DE CALIDAD

3.- GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

5.- SISTEMAS DE MEDICIÓN

6.- CONCLUSIONES


7.- BIBLIOGRAFÍA

8.- ANEXOS
1.- INTRODUCCIÓN

El presente trabajo propende al desarrollo del pensamiento crítico-reflexivo sobre la metodología de evaluación de los procesos de mejora organizacionales.

En la actualidad, dicha metodología utiliza fundamentalmente técnicas cuantitativas. Además, se aplican indicadores estandarizados que no consideran el contexto de aplicación, y no contemplan los cambios que se operan.

Frente al objetivo real de calidad surgen algunos interrogantes: ¿por qué sólo aplicar técnicas cuantitativas?, ¿por qué no se articulan con técnicas cualitativas y de participación(retroalimentación)?, ¿qué se desea evaluar en realidad?, ¿por qué no se actualizan determinados campos/atributos a relevar?.

El desafío central es identificar otras técnicas complementarias de evaluación de procesos organizacionales, que coadyuven a optimizarlos.

1.a. OBJETIVO


El objetivo general es aportar una visión crítica de la metodología de evaluación de los procesos de mejora organizacionales y los objetivos específicos están relacionados con los interrogantes planteados.

1.b. METODOLOGÍA


El trabajo se abordará a través de análisis de documentos, aplicando estrategias cuantitativas y cualitativas con retroalimentación final. El diseño es descriptivo, prospectivo y participativo. La población objetivo es la organización que aplica procesos de mejora continua.

1.c. RESULTADOS ESPERADOS


Es la articulación de las distintas técnicas de evaluación de procesos que enriquecería el objetivo de calidad esperado, y su aplicación debería diferenciarse según los distintos contextos de aplicación.
A efectos de lograr una mejor comprensión sobre la metodología de evaluación de los procesos de mejora organizacionales, se torna indispensable abordar previamente los conceptos de base referidos a calidad, gestión de la calidad, evaluación y medición. Los mismos se exponen a continuación.

"La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se puede entenderlo. Si no se entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar".

H. James Harrington

2.- DEFINICIONES DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, a través de la mejora continua de los procesos y sistemas, traduciendo estos requerimientos en características medibles, a un precio que esté dispuesto a pagar.


Según el diccionario de la Real Academia Española: Calidad es la cualidad o conjunto de cualidades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
Un producto o servicio de calidad debería ser el que cumple con las especificaciones del diseño y satisface las necesidades del cliente.
La calidad del diseño está subordinada a la calidad de investigación, calidad del concepto o proyecto y al conjunto de especificaciones que cumplidos exactamente podrán satisfacer las necesidades del usuario.
El objetivo de la calidad es: “Satisfacer las necesidades tanto del cliente externo como del cliente interno”. La necesidad es algo requerido por el individuo para su bienestar que lo motiva para conseguirlo.

En realidad, existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. En la actualidad, aplicar sistemas de calidad redunda en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.

Los pensadores que más han sobresalido en el tema son los siguientes:

Joseph M. Juran: Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien agregó y recalcó el aspecto humano en el campo de la calidad, es de aquí donde surgen los orígenes estadísticos de la calidad total. En el año 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto, contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

La calidad para Joseph Juran puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que éstos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Juran entiende como calidad a la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.. Calidad es adecuarse al uso.

Se presenta a continuación la “Trilogía de Juran” que son tres procesos que se relacionan entre sí: Planeación de la calidad - Control de la calidad y Mejoramiento de la calidad

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.



Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

Según Juran la Planeación de la Calidad sigue los siguientes pasos:


  • Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

  • Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.

  • Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

  • Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos que poseen deficiencias de calidad inaceptables.

  • Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.

  • Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

Edward Deming: Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses, que buscaban reactivar su economía, ya que ésta quedó muy dañada luego de la segunda guerra mencionada. En 1950, Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (T.Q.M. Total Quality Management). Con el paso del tiempo, los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan relevante su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Fundamentalmente, Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso.

Se exponen a continuación los conceptos básicos del autor denominados “Los Catorce Puntos de Deming, en primer lugar, y Los Siete Pecados Mortales”, ellos son:


  1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.

  2. Adoptar la nueva filosofía.

  3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

  4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad.

  5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.

  6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

  7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.

  8. Expulsar de la organización el miedo.

  9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.

  10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

  11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.

  12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.

  13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.

  14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales

  1. Carencia de constancia en los propósitos.

  2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.

  3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.

  4. Movilidad de la administración principal.

  5. Manejar una compañía basada solamente en las figuras visibles.

  6. Costos médicos excesivos.

  7. Costos de garantía excesivo.

A escala mundial, se ha logrado establecer que, al utilizar los principios de Deming, la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

Philip B. Crosby: Desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección, se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa.

Se basa en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para mejorar los resultados empresariales. Es por ello que, consideran sus aportes como una herramienta muy útil para competir en un mercado cada vez más globalizado.

El autor considera que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con éstos, se logra Cero Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos demás pueden llegar del 20% al 40% de la producción. A efectos de alcanzar “Cero Defectos”, promueve catorce pasos, los cuales se exponen a continuación:


  1. Compromiso de la dirección.

  2. Equipo para la mejora de la calidad.

  3. Medición del nivel de calidad.

  4. Evaluación del costo de la calidad.

  5. Conciencia de la calidad.

  6. Sistema de acciones correctivas.

  7. Establecer comité del Programa Cero Defectos.

  8. Entrenamiento en supervisión.

  9. Establecer el día "Cero defectos".

  10. Fijar metas.

  11. Remover causas de errores.

  12. Dar reconocimiento.

  13. Formar consejos de calidad.

  14. Repetir todo de nuevo.

El énfasis se acentúa en la prevención y no en al inspección. La meta es el éxito del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos a tiempo, desde la primera vez y todo el tiempo.

Kaoru Ishikawa: Su mayor contribución fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria, a escala general. En lo técnico, su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, como así también que los diagramas de Ishikawa (diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto). Considera a estos diagramas como herramientas para asistir a los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree además, que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. La utilidad de los mismos radica fundamentalmente en encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial. El autor enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no sólo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son:



  1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

  2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.

  3. Se reduce el costo.

  4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.

  5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.

  6. Se establece y se mejora una técnica.

  7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.

  8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente.

  9. Se amplía el mercado de operaciones.

  10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.

  11. Se reducen la información y reportes falsos.

  12. Las discusiones son más libres y democráticas.

  13. Las juntas son más eficientes.

  14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas.

  15. Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se podría resumir de la siguiente manera:

    • La calidad empieza y termina con educación.

    • El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

    • El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

    • Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

    • El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

    • No se deben confundir los medios con los objetivos.

    • Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

    • La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.

    • La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

    • El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

    • Los datos sin dispersión son falsos.

Finalmente, y abordando las definiciones de calidad total para los diferentes autores sobre la materia, las mismas se sintetizan a continuación:

  • Joseph Juran: Es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos sobre la base de parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.



  • Philip Crosby: Es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.



  • Kaoru Ishikawa: Es cuando se logra un producto económico, útil y satisfactorio para el consumidor.

Complementando los conceptos básicos vertidos por los diferentes autores mencionados, se podría decir además, desde la administración, que la calidad es la diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido. Significa el valor ( beneficio) que obtiene la persona que utiliza el servicio.

Calidad esperada Calidad percibida Calidad recibida

Imagen

Imagen


Comunicación de Mercado Calidad Técnica Calidad Funcional

De “boca en boca” ó “boca-oreja”

Necesidades del cliente
Ejemplos de las calidades mencionadas serían:

En Calidad técnica: Formación - Conocimientos técnicos - Soluciones - Equipos técnicos - Sistemas de Información.
En Calidad funcional: Accesibilidad - Actitudes - Comportamiento - Orientación al servicio - Contactos exteriores.
La calidad se produce en los “Momentos de Verdad” que es cuando el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto del servicio y obtiene una impresión sobre su calidad.
Es importante cuidar todos los detalles, porque no se puede basar únicamente en la calidad científico - técnica, sino también en los factores que influyen en la percepción de la calidad del cliente.

A continuación, se expone el “diagrama de las tres calidades” a efectos de lograr una mejor comprensión de las mismas. Ellas son:



  • Calidad demandada (Calidad necesaria)



  • Calidad programada (Calidad diseñada)



  • Calidad realizada (Calidad producida)



DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES

CALIDAD DEMANDADA

(Calidad necesaria)

Insatisfacción



inevitable

Insatisfacción Satisfacción

evitable casual
Calidad

ideal

Esfuerzos Calidad Trabajo

inútiles inútil inútil


CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA

(Calidad Diseñada) (Calidad Producida)


Desde la mencionada disciplina, el autor Peter Druker define la calidad como aquello que el cliente está dispuesto a pagar, según lo que obtiene y valora.
En el mundo empresarial, el concepto de calidad, tiene distintos significados:

1.- Las características del producto para satisfacer las necesidades del consumidor.

2.- Es una función, igual que el marketing, la producción o las finanzas, y se desarrolla a través de tres procesos: planificación, mejora y calidad.

3.- Es una filosofía, relacionada con el marketing y recursos humanos, con un estilo orientado a la satisfacción del cliente externo y fomentando la motivación, formación y participación del cliente interno. La calidad es el nexo entre estas dos clases de clientes. Este enfoque es la calidad total, el T.Q.M..


La síntesis es, como meta de una empresa, conseguir la excelencia por medio de una gestión de calidad (ver punto 3.-), en todos los niveles de actividad.

3.- GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

Los principios básicos que definen a la Gestión de Calidad son:

1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas, de nuestro cliente.

2.- Analizar procesos para obtener una mejora continua.

3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician de sus servicios y productos.

4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.

El propósito de adoptar la Gestión de Calidad en una organización es desarrollar un ambiente en el cual el cambio planificado sea natural. Este propósito queda caracterizado por dos puntos importantes:



Enfoque hacia el Personal: La organización considera a sus empleados como el recurso más importante del que dispone y demuestra respeto por sus conocimientos y creatividad.

Enfoque hacia el Cliente: La organización dedica especial atención a sus clientes, tanto internos como externos, para cumplir con sus necesidades de una manera efectiva.

Los siguientes principios son considerados la base de la Gestión de Calidad:



El Papel de Liderazgo:

  • Vista hacia el futuro: Mirar hacia el futuro y centrar el objetivo en satisfacer las necesidades de nuestra comunidad, clientes y otras organizaciones con las que se trabaja cada día. Ofrecer servicios mejorándolos continuamente.

  • Innovación: Fomentar la innovación, reconociendo la necesidad de cambio, para que el personal adquiera el deseo innato de mejorar y hacerlo bien.

  • Reconocimiento: Apoyar y reconocer los esfuerzos del personal involucrado en el trabajo en equipo de manera visible y activamente.

  • Proceso decisorio: Compromiso de escuchar las opiniones del personal, a favorecer el enfoque de equipo en cuanto a dirigir oportunidades para la mejora, a recoger datos para la toma de decisiones. Apoyar al personal a tomar sus propias decisiones.

El Papel del Personal:

  • Apoyo: El activo más importante de la organización es el personal. Legitimando al personal para mejorar los procesos de trabajo, establecer un ambiente de trabajo más humano, fomentando su orgullo, lo que conducirá a un crecimiento tanto personal como organizacional.

  • Equipos: Desarrollar un ambiente de trabajo en equipo, en el que los objetivos comunes sean calidad-servicio, el avance hacia el conocimiento científico y la mejora continua en todas las áreas.

  • Proceso de Mejora: Diseñar un modelo que enseñe a resolver problemas, así como las herramientas que permitan a los empleados simplificar procesos administrativos orientados a las necesidades de los clientes, superando el miedo hacia el cambio y el desconocimiento de la materia.

La gestión de calidad comprende tres procesos: Planificación - Control - Mejora.

  • Planificación: es el proceso de análisis, donde se formulan las metas y objetivos, se asignan los recursos y se diseñan las alternativas estratégicas con el fin de alcanzar esas metas y objetivos. Las actividades básicas del proceso de planificación son identificar al usuario y sus necesidades, desarrollar un servicio que responda a esas necesidades y diseñar su proceso.

  • Control: Es el proceso en el cual se mide la calidad real, se compara con los estándares y se actúa sobre las desviaciones.

  • Mejora: Su objetivo es el concerniente a mantener la calidad, determinar si existen controles de calidad adecuados, revisar los procesos para reducir el índice de errores o para simplificar sus etapas, mejorar la imagen y proporcionar programas de formación y aprendizaje.

La gestión de calidad debería tender a garantizar la satisfacción de las necesidades del usuario y para que esto suceda es esencial comprometer a cada persona en el mejoramiento de sus actividades y entrenarlos para que sepan trabajar en equipo y funcionen en conjunto.

Según Deming la Gestión de calidad es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucrando a todas las áreas.

Para el autor, la Calidad está orientada a/al:



  • Producto: Inspección luego de producción, auditoría de los productos terminados y actividades de solución de problemas.

  • Proceso: Aseguramiento de la calidad durante la producción.

  • Sistema: Aseguramiento de la calidad en todos los departamentos.

  • El Hombre: Cambio de la manera de pensar de todo el personal a través de educación y capacitación.

  • La sociedad: Optimización del diseño de productos y procesos para un funcionamiento más confiable y a menor precio.

  • Costo: Función de pérdida de la calidad.

  • Cliente: Despliegue de la función de calidad para definir "la voz del cliente" en términos operacionales.

Dentro de la gestión de calidad, existe, como ya fuera mencionado, el enfoque de “Gestión Total de Calidad”. La misma es una filosofía gerencial basada en:




  1. Enfoque en el cliente.

  2. Prevención.

  3. Mejora Continua.

  4. Trabajo en equipo.

  5. Medición de los procesos.

  6. Recompensas y reconocimientos.

  7. Información y análisis.

  8. Benchmarking (Acelera la innovación y el cambio).

En la cual, se define como procesos a un conjunto de insumos tangibles e intangibles que se relacionan entre sí, operan y se transforman, para producir un resultado esperado.

Además, se entiende como costo de la no calidad a los derivados de la pérdida de un cliente, la repetición innecesaria de un análisis mal confeccionado, el costo de la queja de un cliente en términos de descrédito para la organización, acciones que no agregan valor al proceso, errores que se cometen, realizar acciones correctivas o incorrectas en forma incorrecta, etc.

En términos generales, y dentro del proceso de planificación y evaluación (ampliado en punto 4), se destacan las “Fases de operación del mejoramiento de la calidad”. Las mismas son:

1.- Identificar problemas.


2.- Jerarquizar problemas.
3.- Analizar las causas.
4.- Buscar soluciones.

Dentro del sistema de gestión de la calidad se utilizan diversas herramientas a fin de cumplir con los objetivos planificados. Algunas de ellas son:



HERRAMIENTAS Y SISTEMAS PARA LA GESTION DE CALIDAD:

Las mismas tienen como principales pilares, la capacitación al personal y el establecimiento de sistemas de gestión para normatizar y optimizar la relación entre las personas. Frente a un sistema de competencia, las organizaciones tienen que ser eficientes, generando un cambio cultural profundo en todos sus niveles y reestructurando la metodología de funcionamiento. A continuación, se exponen algunas de dichas herramientas:


BENCHMARKING

Es una herramienta eficaz para comparar un organización con otras, observando así resultados obtenidos por terceros, quedando de manifiesto las debilidades y fortalezas. Con este conocimiento se puede deducir cuál es la ventaja estratégica.


MEJORA CONTINUA (KAIZEN)

Su base es que todos los sistemas son mejorables, si se aplican técnicas y metodologías para la detección de problemas y la resolución de los mismos. En la gestión de calidad lo importante es prevenir las fallas.

Se exige la participación de todo el personal que pueda brindar propuestas a las soluciones y se trata de detectar todo lo que no agrega valor y evitar esfuerzos hacia acciones o tareas innecesarias.

La idea es que dar continuamente pequeños pasos en mejorías será la clave para el éxito.


JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO)

Propone el estudio de los procesos para disminuir los tiempos entre operaciones, obligando a realizar una ajustada programación del proceso, con el fin de lograr el máximo de eficiencia y eliminar el gasto excesivo.

Requiere el compromiso total de la dirección y de los empleados en todos los niveles.
BRAINSTORMING

Es un proceso grupal en el cual, los individuos generan ideas libremente sin críticas ni meditaciones. El propósito es crear y detallar ideas acerca de un problema detectado, proponiendo varias soluciones, para que sean consideradas en forma posterior. (Ver ampliación en página 25).


NORMAS ISO (International Organization for Standardization)

Normatiza las actividades a través de procedimientos escritos, definiendo responsabilidades de las personas actuantes, límites de esas responsabilidades, controles, metodologías para la resolución de problemas, programas de auditorías periódicas al sistema, capacitaciones al personal, etc.

Una razón para la implementación de las normas y posteriormente su certificación, puede estar centrada en la decisión de esgrimir un certificado a la sociedad, para demostrar eficiencia y seriedad.

La mencionada norma define al Aseguramiento de la Calidad, como: “el conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad cumplirá exitosamente los requisitos para la calidad”.





  1. Hoja de Recogimiento de Datos (reunir y clasificar información) . “Diagrama de Flujo”:




  1. Rº Humanos
    Diagrama Causa-Efecto” (espina de pescado) (Ishikawa)


Rº Físicos y Tecnológicos

Metodología


Efectos

Causas

Se definen “Efectos” (ej. Factores que impiden brindar un servicio con calidad), clasifico y armo las “Causas” de los mismos:



  • Recursos Humanos: No hay organigrama, falta personal, falta capacitación al operador, no hay normas escritas, etc.

  • Recursos Físicos-Técnicos: Falta informatizar, capacidad técnica poco aprovechada, instalaciones pequeñas, etc.

  • Metodología: Desconocen estadística, ó no saben que hacer con ella, falta buzón de sugerencias interno, desconocen compromisos, etc.


3) “Diagrama de Pareto”: Prioriza problemas o las causas que lo generan

% Defectos

0

% Causas


4) “Diagrama de Dispersión”

.

. . .



. .

. .


.

0
5) “Histograma”: Frecuencia con la que ocurren las cosas o eventos relacionados entre sí. Medir la tendencia de un fenómeno.


Frecuencia


0 Categorías Medidas


6) “Gráficos de Control”

Medición


Media

0

Tiempo


7) “Gráficos Temporales”

Parámetros

Promedio
0 Tiempo
4.- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
El autor Donabedian basa la evaluación de la calidad en estructura, proceso y resultado:


  • Estructura: La evaluación de la estructura conforma las condiciones previas necesarias para prestar una atención adecuada.

  • Proceso: Cabe al análisis de dos campos diferentes, pero interrelacionados. Por un lado los aspectos técnico - científicos y por otro, las relaciones interpersonales: administrativos y profesionales.

  • Resultado: es el cambio que se produce en el estado actual del cliente y en su futuro; y su satisfacción o no con la atención.

La base del control de calidad radica en comparar lo que se debe hacer con lo que realmente se ha hecho. Esta comparación se puede aplicar tanto a la estructura, como a los procesos empleados y a los resultados obtenidos.

El control de calidad necesita un patrón de referencia: el conjunto indicador - criterio - estándar.

Es por ello que, se considera como “Indicador” a un parámetro de referencia para evaluar la calidad. Y como “Criterio” a la aplicación de un patrón sobre el indicador que se quiere medir. El “Estándar” sería la norma establecida que fija el grado de calidad aceptable.


Según las condiciones, que se tomen en cuenta, existen varias categorías de evaluación:

Origen

  • Planificadas

  • Por problemas detectados




Momento de realización

  • Previa al acto profesional

  • Concurrente

  • Posterior




Enfoque de evaluación

  • Estructura

  • Proceso

  • Resultado




Tipo de técnicas

  • Cuantitativas

  • Cualitativas

  • Participación (retroalimentación)




Validez de resultados

  • Evaluación confiable

  • Evaluación dudosa o discutible

  • Evaluación no confiable




Base en que se sustentan las evaluaciones

  • A través de opinión de consultados

  • A través de estándares, indicadores

  • A través de Normas




Categoría de fenómenos a estudiar

  • Episodios

  • Eventos Adversos






  1   2   3   4   5   6


La base de datos está protegida por derechos de autor ©absta.info 2016
enviar mensaje

    Página principal